La collecte de données influence la perception de votre marque

Les données sont résolument l’avenir des affaires. Plus de 2,5 exaoctets de données sont créés chaque jour (http://hbr.org/2012/10/big-data-the-management-revolution/ar ; les entreprises ont intérêt à apprendre à les exploiter pour personnaliser leur expérience client et leurs communications.

Avant toute chose, elles doivent veiller à collecter ces informations de manière responsable et judicieuse. Car les données recueillies sur les clients et la manière dont les entreprises s’y prennent en disent long sur les valeurs qu’incarne leur marque.

A l’origine de l’actuelle explosion des volumes de données figurent les réseaux sociaux, avec près de ¾ des internautes qui ont au moins un compte de réseau social (http://www.pewinternet.org/fact-sheets/social-networking-fact-sheet/). Les médias sociaux constituent une mine de renseignements pour les e-marketers, sur la localisation en temps réel des utilisateurs, leurs réseaux relationnels, les médias et les marques qu’ils préfèrent, etc. ; autant de données qu’il faut traiter avec le plus grand respect.

Les grandes enseignes utilisent des applications spécifiques, comme Social Login, pour obtenir ces données avec l’accord des visiteurs. En échange d’une connexion à leur site ou app via les comptes de réseaux sociaux, les marques peuvent accéder à des données sociales bien précises sur leurs utilisateurs.

Les réformes du « droit à l’oubli » en Europe redéfiniront bientôt les principes de confidentialité des données en ligne en insistant sur l’importance du consentement des internautes et de leur confiance vis-à-vis des organismes auxquels ils confient leurs données. Voici quelques recommandations pour peaufiner votre stratégie de collecte consentie de données sociales et gagner la confiance de vos clients :

1. Soyez « sélectif »
Oubliez la vieille méthode qui consiste à collecter un maximum de données pour faire le tri plus tard. Vos clients ont parfaitement le droit de vous interroger sur vos intentions vis-à-vis de leurs informations, et plus ils se poseront de questions, plus ils douteront de votre fiabilité.

2. Soyez « perspicace »
Toutes les données que vous collectez doivent converger vers une même stratégie marketing globale. Et toutes les autorisations que vous obtenez doivent servir un même objectif : améliorer l’expérience des clients en leur proposant du contenu plus pertinent et des interactions plus engageantes. Informez au plus tôt vos utilisateurs sur les avantages pour eux de partager leurs informations.

3. Soyez « transparent »
Lorsqu’ils se connectent via un réseau social, vos clients doivent être clairement avertis des autorisations que vous demandez. Le mieux est de créer une page dédiée, où ils pourront vérifier quelles autorisations ils ont données et modifier les données qu’ils acceptent de partager.

4. Soyez « patient »
La confiance des consommateurs s’acquiert avec le temps. C’est rarement lors de la première connexion qu’ils délivrent des données précieuses, mais plutôt à la suite quand ils commencent à partager des avis et des points de vue sur votre marque, sous la forme de commentaires, d’évaluations et de critiques. Evitez de demander trop d’informations dès le départ. Préférez les occasions ultérieures de solliciter de nouvelles autorisations et d’en apprendre autant que possible sur l’expérience d’utilisation de vos contenus.

John Elkaim, Vice President, Marketing, GIGYA
Vice-président Marketing, John est en charge de Gigya Marketing et des initiatives de communication, inclus publicité, programmes marketing directs on line et off line, les PR. John a plus de 11 ans d’expertise dans la gestion de produits marketing et de marques grand public, avec des expériences probantes de direction des ventes avec croissance de bénéfices. Avant de rejoindre Gigya, John a été Directeur de Marketing en ligne Global au niveau mondial pour l’éditeur Saba, où il a supervisé le marketing numérique. John a aussi tenu différents postes de direction générale avec des marques grand public majeures, telles que, Seagate, Intuit et Art.com. John est diplômé d’un 3e cycle de marketing et statistique de l'École de commerce Istec, Paris.