Les commerçants s'efforcent de répondre à la demande des consommateurs et doivent apprendre à se transformer rapidement pour réussir à fidéliser les clients. Ceux-ci passent sans cesse du magasin physique, au Web, au mobile en passant par les réseaux sociaux, selon une nouvelle étude d'IBM.
La nouvelle ère de l'engagement client est arrivée et les attentes des clients sont en pleine mutation.
La nouvelle étude IBM IBV auprès de 15 000 clients de la génération Z a révélé que :
- Malgré la digitalisation, 98% d'entre eux préfèrent faire leurs achats en magasin.
- Avec un pouvoir d'achat estimé à 44 milliards de dollars, cette nouvelle vague d'acheteurs exige des interactions hautement personnalisées, privilégie la qualité au prix et veut pouvoir engager une marque sur plusieurs réseaux.
- 66% utilisent fréquemment plus d'un appareil mobile et 60% n'utiliseront pas une application ou un site Internet s'ils sont trop lents à charger.
Une étude complémentaire sur l'expérience client avec plus de 500 marques dans 24 pays révèle que :
- Seulement 19% des commerçants sont en mesure de fournir une expérience d'achat numérique personnalisée.
- Seules 17% des marques peuvent fournir des informations sur les stocks disponibles aux clients en temps réel.
- Et 84% d’entre elles n'offrent pas de services mobiles en magasin.
Pour pallier à l'écart entre ce que les consommateurs demandent et ce que les marques peuvent offrir, les commerçants ont besoin de capacités cognitives pour capter les informations relatives à tout type d'engagement, afin d'agir rapidement sur plusieurs canaux et d'en modifier les règles. Les solutions cognitives basées sur le Cloud d'IBM peuvent analyser les données des clients et les combiner avec des données relatives à d'autres facteurs critiques tels que les modèles météorologiques, les tendances de prix, les comportements d'achat et la disponibilité des fournisseurs pour offrir des expériences hautement personnalisées.
« Dans cette nouvelle ère de l'engagement client, ce qui pourra faire la différence sera une expérience unique avec une personnalisation convaincante de la marque quel que soit l'endroit où le client est », a déclaré Harriet Green, directeur général d'IBM Watson Customer Engagement. « Grâce aux solutions Watson Cognitive Engagement, IBM travaille avec des commerçants à travers le monde pour faire de ces expériences une réalité pour des millions de consommateurs. »
La nouvelle ère de l'engagement client est arrivée et les attentes des clients sont en pleine mutation.
La nouvelle étude IBM IBV auprès de 15 000 clients de la génération Z a révélé que :
- Malgré la digitalisation, 98% d'entre eux préfèrent faire leurs achats en magasin.
- Avec un pouvoir d'achat estimé à 44 milliards de dollars, cette nouvelle vague d'acheteurs exige des interactions hautement personnalisées, privilégie la qualité au prix et veut pouvoir engager une marque sur plusieurs réseaux.
- 66% utilisent fréquemment plus d'un appareil mobile et 60% n'utiliseront pas une application ou un site Internet s'ils sont trop lents à charger.
Une étude complémentaire sur l'expérience client avec plus de 500 marques dans 24 pays révèle que :
- Seulement 19% des commerçants sont en mesure de fournir une expérience d'achat numérique personnalisée.
- Seules 17% des marques peuvent fournir des informations sur les stocks disponibles aux clients en temps réel.
- Et 84% d’entre elles n'offrent pas de services mobiles en magasin.
Pour pallier à l'écart entre ce que les consommateurs demandent et ce que les marques peuvent offrir, les commerçants ont besoin de capacités cognitives pour capter les informations relatives à tout type d'engagement, afin d'agir rapidement sur plusieurs canaux et d'en modifier les règles. Les solutions cognitives basées sur le Cloud d'IBM peuvent analyser les données des clients et les combiner avec des données relatives à d'autres facteurs critiques tels que les modèles météorologiques, les tendances de prix, les comportements d'achat et la disponibilité des fournisseurs pour offrir des expériences hautement personnalisées.
« Dans cette nouvelle ère de l'engagement client, ce qui pourra faire la différence sera une expérience unique avec une personnalisation convaincante de la marque quel que soit l'endroit où le client est », a déclaré Harriet Green, directeur général d'IBM Watson Customer Engagement. « Grâce aux solutions Watson Cognitive Engagement, IBM travaille avec des commerçants à travers le monde pour faire de ces expériences une réalité pour des millions de consommateurs. »
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