Salesforce signe un partenariat avec Bouygues Telecom plaçant l’intelligence artificielle au cœur de la relation client

L'intégration de l'intelligence artificielle est une pierre angulaire de la stratégie d'innovation de Bouygues Telecom, reflétant sa volonté constante d'anticiper les besoins futurs et d'offrir des expériences client de qualité. Depuis 2017, l’opérateur a progressivement intégré l'IA dans ses interactions avec les clients, et avec l’émergence des agents IA, il accélère la transformation de l'ensemble de ses activités.

Be360+ : première illustration de ce partenariat

Reconnu pour la qualité de son service client, Bouygues Telecom s'efforce continuellement d'intégrer de nouvelles fonctionnalités et technologies, notamment grâce à son alliance de longue date avec Salesforce, pour rendre ses conseillers de vente et de clientèle plus efficaces. Récemment, l’opérateur a franchi un nouveau cap en dopant sa plate-forme CRM grâce aux agents IA Agentforce de Salesforce, avec comme première illustration le lancement en avril dernier de la console augmentée Be360+.

Alimentée par des agents IA, cette console vise à optimiser la résolution des demandes clients par les conseillers de vente et de clientèle.. Elle améliore, entre autres, leur analyse des dossiers clients en fournissant des synthèses des interactions passées, permettant ainsi une compréhension rapide et approfondie de chaque dossier client.

De plus, la console Be360+ permet de revoir la formulation, la correction orthographique et grammaticale des communications écrites pour garantir une précision linguistique et une conformité élevée. C’est une première étape et pour exploiter pleinement le potentiel des agents IA, elle s’inscrit dans une démarche de long terme d’enrichissement continu des outils de l’opérateur.

Agentforce : des agents IA autonomes personnalisables, capables de se connecter à toutes les données de l'entreprise

Agentforce, la plateforme de travail numérique de Salesforce, accompagne les conseillers du service client de Bouygues Telecom en automatisant les tâches répétitives et en optimisant les processus, leur permettant ainsi de se concentrer sur les besoins des clients à forte valeur ajoutée et sur la relation client. L'adoption d'Agentforce reflète une tendance de fond où les agents IA viennent aider les collaborateurs, renforcer l’efficacité opérationnelle et contribuer à améliorer la satisfaction au travail, en prenant en charge les demandes récurrentes.

Bouygues Telecom peut aussi exploiter l'ensemble de ses données clients grâce à Data Cloud, le moteur de données hyperscale de Salesforce, offrant ainsi une vue à 360 degrés des clients pour proposer des expériences plus personnalisées. Déployées dans un premier temps auprès des centres de relation clients, des futures applications d’Agentforce sont à venir pour équiper les conseillers œuvrant dans les boutiques Bouygues Telecom.

Alain Angerame, Directeur Relation Client & Expérience Collaborateur de Bouygues Telecom, déclare : « En intégrant Agentforce de Salesforce, nos conseillers de clientèle bénéficient d’outils qui automatisent les tâches répétitives et personnalisent les échanges, leur permettant ainsi de se concentrer sur ce qui fait la richesse de leur métier : la relation humaine. L’IA devient un véritable assistant virtuel, libérant du temps pour l’écoute, l’empathie et l’accompagnement sur-mesure, tout en renforçant l’efficacité opérationnelle et la qualité du service client, au cœur de notre plan stratégique. »

Emilie Sidiqian, Directrice Générale de Salesforce France, ajoute :« En adoptant Agentforce, Bouygues Telecom définit l'avenir du service client dans le secteur des télécoms, démontrant que la combinaison de la technologie et de l'ingéniosité humaine génère des expériences exceptionnelles et une fidélité à long terme. »