IBM et le spécialiste de l'assurance Assurant Solutions réinventent le centre d'appels grâce aux solutions analytiques

IBM annonce une nouvelle offre de services utilisant des fonctionnalités analytiques avancées pour orienter en temps réel les appels, au sein d’un call center, vers les opérateurs du service clientèle les plus appropriés.

Développée en collaboration avec le spécialiste de l’assurance Assurant Solutions, la plate-forme RAMP (Real-Time Analytics Matching Platform) a permis à ce dernier d’augmenter le taux de rétention de ses clients et le rendement des ventes, et de réduire le niveau d'attrition de ses opérateurs.

Fondée sur des techniques inventées et brevetées par Assurant, la nouvelle plate-forme associe les informations individuelles des clients avec l’expertise, les compétences spécifiques et les performances passées de chaque opérateur pour optimiser le routage des appels. Les consultants d’IBM ont conçu un « moteur de concordance » qui utilise cette combinaison pour fournir une aide à la décision et attribuer les appels de manière personnalisée, ce qui n’est pas le cas de la plupart des centres d’appels.