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Splunk, l’ingrédient secret de Domino’s


Rédigé par Communiqué de Splunk le 21 Mai 2020

Pizza et données ne vont pas ensemble : c'est ce que les gens pensaient il y a dix ans, lorsque les pizzerias n'investissaient pas encore dans la transformation numérique. Sauf Domino's.

En se repositionnant comme une "société de e-commerce qui vend des pizzas", la chaîne mondiale de pizzas s'est tournée vers les canaux numériques et les technologies émergentes, sans pour autant renoncer à la touche personnelle qui entre dans la composition de chaque pizza Domino's, de la main qui lance la pâte à la main à la livraison de pizzas bien chaudes sur le pas de la porte à travers le monde.



Aujourd'hui, Domino's domine en tant que leader des ventes mondiales, en grande partie grâce à une approche privilégiant les données dans tous les domaines, des opérations informatiques et de sécurité en coulisses aux interactions quotidiennes avec les clients, comme les commandes et la livraison. Pour rester numéro 1, le géant de la pizza utilise Splunk pour prendre des décisions, stimuler l'innovation et satisfaire les besoins des clients en matière de rapidité, de qualité et de commodité. On peut alors se demander : quelle est la recette de ce succès ?

La simplicité

Le plus difficile lorsque l’on commande une pizza devrait être de décider quelles garnitures on souhaite, et non pas comment les commander. Un facteur clé de la montée en puissance de Domino's a été la simplification de chaque étape du processus de commande, en offrant aux clients des options numériques pratiques et sans souci. "Nous avons entendu à maintes reprises que nos clients veulent pouvoir commander le plus rapidement et le plus facilement possible", explique Mike Cox, operational intelligence architect chez Domino's. "Ils ne veulent pas nécessairement commander par le biais du site web ; ils veulent pouvoir simplement dire quelque chose à leur enceinte connectée, par exemple".

Pour rendre la commande pratique et simple, Domino's dispose maintenant de plus de 15 canaux de commande numériques différents - y compris les téléviseurs intelligents, les appareils Amazon Echo et Google Home, les applications pour téléphones portables, Slack, les médias sociaux et les montres intelligentes - qui génèrent collectivement 65 % des ventes aux États-Unis.

Splunk veille à ce que la simplicité pour le client ne se traduise pas par une complexité écrasante pour ceux qui gèrent la technologie. "Avec tous les canaux supplémentaires par lesquels il est possible de commander, nous devons être en mesure de tout surveiller, des aspects de sécurité et d'exploitation aux nouvelles versions et aux nouveaux développements, et tout cela est intégré dans Splunk", explique M. Cox. "Splunk nous aide pour chaque transaction en temps réel. Nous pouvons comprendre ce qui se passe avec nos commandes, nos services, notre site web et nos applications. Lorsque nous disposons de toutes ces données, nous pouvons améliorer les processus tant au niveau international qu'au niveau national".

La fiabilité

Toutes ces technologies ont un point commun : elles doivent fonctionner, surtout lorsqu'elles se trouvent entre des personnes affamées et leur pizza. "Que nos clients soient en ligne ou en magasin, ils s'attendent à ce que la technologie fonctionne toujours", explique Peter Echtinaw, qui dirige l'équipe d'ingénierie de la plateforme du magasin chez Domino's. L'entreprise assure un temps de fonctionnement proactif en utilisant les informations fournies par Splunk, comme les tendances de volume, pour identifier de manière proactive les problèmes souvent non détectés par les alertes et la surveillance traditionnelles.

Lorsqu'un incident survient, Splunk aide l'équipe de Domino's à restaurer les fonctionnalités plus rapidement. "Si nous recevons un rapport de problème provenant d'une technologie particulière, nous pouvons utiliser les données de Splunk pour trouver la véritable portée du problème - qu'il s'agisse de ce magasin, d'un sous-ensemble de magasins ou de tous nos magasins nationaux", explique Peter Echtinaw. "Plus vite nous avons ce type d'analyse, plus vite nous pouvons résoudre le problème pour tous les magasins concernés".

La qualité

Faire une pizza, c'est facile. Faire 3 millions de pizzas chaque jour dans le monde entier, toutes d'une qualité et d'une efficacité exceptionnelles, c’est une autre histoire. C'est pourtant ce que fait Domino's dans ses 16 300 magasins dans le monde, dont plus de 5 000 ont ouvert leurs portes au cours des cinq dernières années. Afin de garantir une qualité exceptionnelle au milieu de cette croissance explosive, les équipes de Domino's s'appuient sur les données de Splunk pour orienter la stratégie et les décisions.

"Domino's utilise les données de toutes les manières imaginables", explique M. Padilla. "Nous utilisons les données pour orienter les décisions en matière d'investissement, de budget et de technologie, ainsi que pour mesurer l'efficacité des outils et des processus. Nous examinons les données pour élaborer de nouvelles technologies et proposer une nouvelle approche aux clients. Nous utilisons ces mêmes données pour prendre des décisions qui réduisent les risques et améliorent l'efficacité des processus et des opérations".

Splunk fournit des données à pratiquement toutes les équipes de Domino's, de la vente en ligne à l'infrastructure numérique, en passant par le marketing et l'expérience en magasin. Comme tout le monde regarde le même ensemble de données dans le même outil, les équipes peuvent mieux collaborer et partager facilement leurs connaissances avec les dirigeants, ce qui a permis à l'entreprise de maintenir sa croissance et son statut de numéro 1 – et ce, sans compromettre la qualité.

La confiance

Sans la confiance des clients, les entreprises échouent, quelle que soit la qualité de leurs produits. Dans le monde numérique d'aujourd'hui, l'instauration de cette confiance passe par la confidentialité et la sécurité des données des clients. C'est pourquoi Domino's utilise les données en temps réel dans Splunk pour protéger ses systèmes, ses données clients et la réputation de sa marque. "Splunk a été au cœur de l'identification de la prise de contrôle de comptes, du bourrage de cartes d'identité et de diverses autres attaques externes", explique Mike Cox. "Nous sommes une cible importante, et sans Splunk, nous aurions du mal à les identifier, et encore plus à les atténuer ou à les résoudre".

Grâce à Splunk Phantom, l'équipe de Domino's a automatisé les flux de travail répétitifs, permettant aux analystes sécurité d'échanger leurs tâches fastidieuses contre un travail analytique ayant plus de valeur ajoutée pour l'entreprise. "Nos anciens processus prenaient même plusieurs heures pour identifier et réagir aux menaces", déclare Mike Cox. "Splunk Phantom nous a permis d'identifier et d'atténuer automatiquement ces mêmes incidents en quelques minutes".

L’innovation

Domino's est la plus grande entreprise de pizzas au monde. Mais ils devront se battre pour rester n°1. Afin de garder une longueur d'avance sur la concurrence, les équipes de toute l'entreprise innovent et améliorent constamment les services aux clients, qu'il s'agisse de proposer des options de commande plus pratiques, d'accélérer les performances du site web ou encore d'expérimenter d'autres méthodes de livraison, comme les voitures autonomes.

"Depuis que je suis chez Domino's, notre plus grand changement a été la vitesse à laquelle nous nous déplaçons et la quantité que nous essayons d'accomplir", affirme Mike Cox. "Nous continuons seulement à grandir et à aller plus vite." L'innovation rapide exige un processus rationalisé et efficace pour la mise en place de nouvelles technologies en ligne et dans les magasins. Avant la mise en production de toute nouvelle fonctionnalité ou service, Domino's utilise Splunk pour optimiser les fonctionnalités, surveiller la santé du système et s'assurer que la technologie est prête et fiable pour les clients.

Selon Mike Cox : "Nous commençons par dire : "Comment allons-nous analyser cela ? Comment savoir s'il est sain, performant et s'il fonctionne réellement ? Et nous ne mettons pas les choses en production tant que nous n'avons pas ces réponses. C'est tout ce que dit Splunk. Sans son aide, nous ne pouvons pas garder un œil sur l’ensemble de notre environnement – que ce soient nos magasins, la vente en ligne ou nos infrastructures".

Pizza et données ne sont plus un couple improbable, grâce à la recette éprouvée de Domino. En plaçant les données de Splunk au cœur de ses décisions, Domino's peut fournir de manière experte ce que les clients désirent vraiment : une délicieuse pizza artisanale, quand et où ils le veulent.




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