Une nouvelle étude révèle que près de 70% des organisations pensent que la RPA permet aux employés d'avoir plus d'interactions humaines

UiPath, le leader du secteur des logiciels d'automatisation des processus robotique (RPA), a annoncé aujourd'hui les résultats de l'étude de l'impact de la RPA sur l'expérience des employés. Réalisée en février 2019 à la demande de UiPath et menée par Forrester Consulting, elle reflète la nécessité de garder les employés au cœur des efforts de la RPA. Selon cette étude, pour réussir les initiatives de transformation numérique, les entreprises doivent s'appuyer sur un levier essentiel : des employés motivés.
« Aujourd'hui, les employés ont du mal à accomplir leurs tâches sous le poids d'un travail répétitif et abrutissant. Ils sont influencés par leurs expériences de consommation et veulent des expériences similaires dans leur travail », a déclaré Bobby Patrick, directeur du marketing chez UiPath. « Avec la montée en puissance des outils d'automatisation, beaucoup d’employés craignent une vision dystopique où les solutions telles que la RPA remplaceront des emplois et les collaborateurs seront laissés pour compte. Comme le révèle l’étude, la réalité est tout autre. La RPA permet aux employés de s’engager dans des interactions plus riches avec les autres, d’accomplir un travail nécessitant plus de puissance cérébrale et de faire moins d’erreurs. »
Selon l'étude, les organisations sont de plus en plus préoccupées par l'expérience des employés face aux forces de l'automatisation et de la RPA, notamment par les problèmes de modèle opérationnel et les barrières psychologiques qui freinent le développement de la RPA. En fin de compte, garder les employés engagés et heureux permettra aux organisations de capitaliser sur le potentiel de transformation de RPA. Parmi les autres conclusions de l'étude figurent les suivantes :
• L’expérience des collaborateurs doit devenir une priorité : 66% des personnes interrogées ont déclaré que la RPA restructurait le travail existant, permettant ainsi aux employés d’avoir plus d’interactions humaines et 60% ont déclaré que la RPA les aidait à se concentrer sur des tâches plus significatives et stratégiques. De plus, 57% des personnes interrogées ont déclaré que la RPA réduisait les erreurs manuelles.
• Les organisations doivent surmonter les problèmes de modèle opérationnel et les défis psychologiques : les entreprises ont du mal à faire évoluer leurs solutions RPA en raison du manque de personnel qualifié et de ressources pour prendre en charge et utiliser la technologie RPA. En fait, 93% des personnes interrogées ont déclaré avoir du mal à comprendre les différentes options de déploiement disponibles. De plus, les dirigeants doivent surmonter l'impact psychologique de la RPA sur leurs effectifs. Pour ce faire, la communication et la collaboration entre l'entreprise et leurs salariés ainsi que des programmes d’accompagnement du changement bien conçus, sont essentiels.
• La RPA renforce l’engagement des employés : Les avantages rapportés par les entreprises incluent une augmentation de l’efficacité (86%), une connaissance plus approfondie des clients (67%), une amélioration du service client (57%) et un engagement accru des employés (57%).
De plus, en automatisant les tâches hautement répétitives basées sur des règles, la RPA permet aux entreprises de créer des ressources numériques capables d’exécuter les processus plus rapidement, avec plus de précision et à moindre coût. 92% des personnes interrogées espéraient une efficacité plus rapide et 86% l’ont constaté. Garder les employés engagés et heureux doit aller de pair avec le déploiement de la RPA pour améliorer les résultats des clients. Les entreprises doivent être centrées sur les employés et sur les clients dans leur approche afin de vraiment capitaliser sur les avantages offerts par la RPA.
L'étude recommande également aux entreprises :
- de chercher à améliorer simultanément l'efficacité opérationnelle et l'expérience des employés,
- de créer un centre d'excellence RPA,
- de gérer les implications psychologiques dès le début de la mise en œuvre et d'utiliser un
processus de gestion du changement centré sur l'homme, qui prend soigneusement en compte les facteurs humains, garantissant que les personnes se sentiront valorisées et en sécurité.

Méthode d'enquête
Dans cette étude, Forrester a exploité les données d'une enquête réalisée en août 2018 auprès de 100 décideurs et de huit entretiens qualitatifs au niveau manager ou au niveau des groupes d'opérations, des services partagés, de la finance et de la comptabilité, des ressources humaines et d'autres secteurs d'activité essentiels pour évaluer l'efficacité de la RPA sur l'engagement et l'expérience des employés.
Les questions fournies aux participants portaient sur l'importance de l'expérience des employés en tant que priorité pour leur organisation et sur l'impact de la RPA sur l'engagement des employés. L'étude a débuté en septembre 2018 et s'est achevée en janvier 2019.