Quand l'intelligence artificielle et l'intelligence émotionnelle se recoupent : AVA

Son nom de code est AVA pour Autodesk Virtual Agent ! 3 lettres qui reflètent l'excellence de l'innovation technologique ! Lancé en Juin 2017, à l'occasion d'Autodesk University London, AVA était essentiellement un chatbot qui servait de première porte d'entrée pour les clients lorsqu'ils avaient une question.
Mais c'est en Novembre 2017, à l'occasion du Autodesk University de Las Vegas, que la nouvelle version d'AVA est née : capable de passer d'un environnement de discussion à un environnement émotionnel où elle pourrait discuter en vidéo avec les clients et capter des expressions faciales et des tonalités pour un résultat plus efficace.
Mais cela ne s'est pas fait tout seul !

Développée avec le département IA d'IBM Watson, AVA possède des fonctionnalités beaucoup plus avancées, que n'importe quel autre chatbot, basées sur l'intelligence artificielle. Yizel Vizcarra, en connait quelque chose puisque c'est elle, en tant qu'ingénieur conversationnel, qui a formé AVA au langage « naturel », « humain » pour ses interactions avec les clients.

Destinée entre autres, à améliorer la relation client :

« Nous avions besoin d'une façon très différente de servir nos clients que celle que nous avions dans le passé », a déclaré Gregg Spratto, VP des opérations pour Autodesk Inc.

Aujourd'hui AVA gère près de 30% des appels au services client d'Autodesk, rappelle Rachael Rekart - Directrice Machine Assistant chez Autodesk qui est convaincue que AVA n'est pas seulement un "bot"- mais plus une personne intelligente et interactive (aussi proche d'un humaine -numérique - que possible) avec la capacité croissante d'être plus d'un partenaire de conversation et de détecter la tonalité et l'expression du client grâce à la webcam.

Concrètement ses capacités sont nombreuses et vont au-delà de l'aspect émotionnel. A l'heure actuelle, AVA peut :

Soutenir jusqu'à 100 000 conversations par mois, ce qui allège considérablement le travail du personnel du centre d'appels ;
Reconnaitre près de 60 cas d'utilisation distincts et résoudre rapidement les demandes simples afin que les agents de service à la clientèle humaine puissent aider des clients avec des issues plus complexes ;
Réduire le temps d'attente entre l'énonciation du problème et sa résolution : de 1,5 jours à une moyenne de 5 minutes pour la plupart des demandes de renseignements ;
Répondre à quelques questions dans d'autres langues que l'anglais (français, allemand, italien, russe) ;
Répondre à sept des questions les plus fréquemment posées dans la langue locale et si quelqu'un demande quelque chose de plus complexe, alors AVA les achemine vers un agent physique du support client.
Mais Autodesk ne s'arrête pas en si bon chemin, en effet, la firme américaine cherche à affiner davantage la réactivité émotionnelle d'AVA mais aussi à lui donner un aspect plus « humain » en lui ajoutant des bras par exemple pour interagir avec la gestuelle propre à l'etre humain.

Devant autant de qualité et d'ambitions, AVA d'Autodesk tend à devenir l'un des robots de discussion les plus avancés sur le plan émotionnel au monde.