Visualiser, guider et optimiser l'expérience client avec la solution Customer Journey de Teradata

Teradata (NYSE : TDC), société leader dans le domaine des données et de l'analyse, annonce plusieurs améliorations de sa solution Teradata Customer Journey, qui faciliteront l'accès des spécialistes marketing aux moyens analytiques, aux visualisations dynamiques, à l'apprentissage automatique et à la simulation prédictive. La plupart des entreprises peinent à comprendre les parcours de leurs clients et très peu les gèrent activement. En combinant l'expertise de Teradata en matière d'intégration de données, des fonctions analytiques avancées et la gestion des interactions multicanal, cette mise à niveau accroît la capacité des marketeurs à offrir un traitement personnalisé à chaque client, améliorer les délais de réponse, réduire la perte de clients et assurer une satisfaction client accrue.
Les clients s'attendent désormais à une expérience personnalisée et pertinente sur tous les canaux - numérique, mobile ou en magasin. Une étude Gartner révèle que « d'ici 2018, les ventes des entreprises qui ont pleinement investi dans des solutions de personnalisation en ligne dépasseront de plus de 30 % celles de leurs concurrentes qui ne l'ont pas fait [1]. » Cependant, face à des canaux qui gagnent en complexité, à une cadence sans précédent et des clients qui interagissent par un nombre croissant de moyens et via des équipements multiples, il est difficile pour les entreprises de comprendre, voire de guider et d'optimiser, les parcours de leurs clients, qui représentent souvent des milliards d'interactions pour des millions de clients. Teradata fournit aux entreprises une plate-forme souple et évolutive pour l'analyse multi-genres avancée et la gestion des interactions multicanal en temps réel.

« Nous voulons contribuer à la croissance des entreprises en leur permettant de développer leurs ventes, de réduire la perte de clients et d'améliorer la satisfaction de la clientèle. Dans cette version de Customer Journey, nous procurons davantage de moyens analytiques aux spécialistes du marketing, afin qu'ils puissent bénéficier d'une compréhension approfondie de l'expérience client et optimiser proactivement les parcours associés », explique Dan Harrington, vice-président exécutif des services de conseil et d'assistance chez Teradata. « Notre solution réunit toutes les technologies requises et l'expertise en conseil requise pour améliorer les délais de mise sur le marché. Avec Teradata, les entreprises peuvent se doter d'un pôle complet dédié au parcours client, sans affronter les défis liés à l'élaboration et à la mise en œuvre d'une solution issue de plusieurs fournisseurs ».

« L'engagement client est devenu plus complexe, plus coûteux et plus problématique avec la multiplication des canaux, des technologies, des applications analytiques et des nouvelles pressions concurrentielles », ajoute Suzanne Smith, directrice de l'analyse d'entreprise chez Lowe's Companies, Inc. « Nous réalisons toutefois de solides progrès grâce à l'expertise étendue des consultants Teradata, qui nous aident à distinguer, guider et optimiser les parcours clients pour améliorer les retours sur les opérations marketing. »

La solution Customer Journey de Teradata aide les entreprises à comprendre et à optimiser l'expérience de chaque client au fil du temps, sur tous les canaux et points de contact, en temps réel. Grâce à cette vision globale, aux enseignements analytiques adéquats et à des fonctions d'automatisation intégrées, les marketeurs sont en mesure d'exécuter des milliers de campagnes multicanal simultanées et personnalisées, sans effectifs supplémentaires.

Les nouvelles fonctionnalités permettent des résultats plus rapides, facilitent le déploiement des solutions et améliorent l'expérience utilisateur.

L'analyse intégrée du parcours client offre une meilleure compréhension du parcours clients, ainsi que des points d'entrée idéaux pour engager le dialogue avec eux. Les marketeurs peuvent exploiter cette possibilité pour cibler les clients à un point précis du parcours, par exemple lorsqu'ils sont en passe de résilier leur abonnement, pour leur soumettre des offres personnalisées susceptibles d'influencer leur décision en faveur des résultats opérationnels souhaités.

La visualisation du parcours de communication met en évidence comment les clients traversent concrètement une campagne multi-étapes et permet aux spécialistes marketing d'évaluer les facteurs influençant les décisions vers une acceptation ou un refus. Les paramètres peuvent ainsi être affinés pour améliorer les performances marketing.

Les visualisations pour modèles d'auto-apprentissage montrent les liens entre les attributs clients (âge, revenu, phase de vie, événement de vie, etc.) et les taux de réponse. Cela aide les marketeurs à identifier le profil des clients les plus susceptibles de répondre à une offre et à planifier les communications en fonction. La présentation du modèle au spécialiste marketing est également source de confiance, ce qui favorise l'adoption.

La simulation d'offre en temps réel donne aux marketeurs des capacités prédictives permettant de visualiser l'impact d'un nouveau message, d'une offre ou d'une stratégie sur les campagnes existantes. En comprenant mieux l'impact de leurs opérations par rapport au nombre de clients ciblé et le potentiel de réponse correspondant, les marketeurs peuvent mener des campagnes plus efficaces et optimiser leur stratégie d'offre.

La fonction « Bring your own model score » (utilisez votre propre schéma de modèle) permet aux marketeurs d'injecter des schémas de modèles tiers ou générés en interne dans la logique d'arbitrage des modèles d'auto-apprentissage, afin d'optimiser le message pour un client donné, en s'assurant que le travail préliminaire n'est pas perdu.

Outre des technologies leader de son secteur, Teradata propose également des ressources de consulting pour s'assurer que les entreprises mesurent l'intérêt de ces fonctionnalités, rapidement et au meilleur prix, pour augmenter leur valeur ajoutée. Les consultants Teradata comprennent des professionnels chevronnés de l'analyse et des experts en marketing ayant occupé des postes de direction dans des sociétés de renom de divers secteurs. Centrée sur les résultats opérationnels et inféodée à aucune technologie, notre équipe propose des solutions spécialement adaptées aux besoins organisationnels, aux données et aux outils d'un client.

La solution Customer Journey de Teradata est disponible dès maintenant dans le monde entier. Les nouvelles fonctionnalités commenceront à apparaître au 2e trimestre 2017 et seront intégralement mises en œuvre d'ici juin 2017.