Le marketing lors de ces quinze dernières années a beaucoup évolué. Il a en particulier été très conditionné par les possibilités offertes par l’informatique de s’adresser directement à chaque client individuellement, qui ont permis le développement du fameux 1:1 marketing. D’un point de vue système d’information au cœur du 1:1 marketing se trouve donc une base de données permettant d’identifier les clients ou prospects, ou mieux encore un entrepôt de données pour gérer les préférences des clients, l’historique des contacts et des transactions. Dans ce cadre la démarche consiste à différencier les clients en fonction de leurs besoins et de leur valeur, d’interagir avec eux et de personnaliser le produit ou service.

Grâce à de meilleurs systèmes d’information, les entreprises s’ouvrent un monde d’opportunités. La route cependant est longue, il faut commencer par collecter des données sur chaque client, réaliser des analyses, des segmentations, fixer des stratégies en fonction des enjeux, adapter les communications, guider les expériences des clients et coordonner les actions à travers de multiples canaux. Dans cette approche la première difficulté est d’amener l’ensemble des intervenants de l’entreprise à se focaliser sur des objectifs de satisfaction du client, et pour cela de partager les informations et de se coordonner. La difficulté accessoire est de maîtriser toutes les nouvelles technologies nécessaires.

Dans ce contexte et en parallèle le comportement du client évolue, il devient plus exigeant moins fidèle, disposant d’un accès plus facile aux informations sur le marché, de choix illimités, il se met à réclamer une réponse précise à ses besoins et une qualité hors pair. Dans l’entreprise les activités des directions marketing se retrouvent plus directement sous le regard des directions générales, et comme pour toutes les autres fonctions font l’objet d’évaluations systématiques de leur rentabilité. Enfin les entreprises positionnées mondialement mettent systématiquement en place des stratégies globales laissant généralement peu de place aux variations locales.

Aujourd’hui de nouvelles perspectives s’esquissent avec le développement du monde internet. Au-delà des sites, des portails, des webzines, des blogs, se développent des plateformes d’échanges, des communautés et de nombreux réseaux de toute nature. Facebook, Linkedin et Twitter par exemple vont être à l’origine d’une nouvelle étape, qui va permettre de dépasser les approches du 1:1 Marketing, qui correspondra mieux aux comportements de la génération qui aura toujours vécu dans un monde numérique, instantané et planétaire.

Pour aller plus loin sur ce thème « système d’information décisionnel et fonction marketing », vous pouvez utilement consulter mes compilations d’articles ci-dessous :

Quelques propos sur le marketing

Importance de la connaissance client

Approche analytique des clients

Information et communication client

Fidélisation et expérience client

Marketing opérationnel, relationnel et multi canal

Solutions CRM