Salesforce dévoile Koa, son premier modèle de raisonnement dédié au CRM, conçu à partir de NVIDIA Nemotron

Salesforce, le leader mondial des solutions de gestion de la relation client intégrées à l’IA, annonce avec NVIDIA le lancement de Koa, son premier modèle de raisonnement CRM destiné à Agentforce et conçu à partir de NVIDIA Nemotron (famille de LLM ouverts conçus par NVIDIA). Développé dans le cadre d’une étroite collaboration technique avec NVIDIA et nourri de près de trois décennies d’expertise de Salesforce dans le CRM, Koa permet aux agents de raisonner sur des processus complexes comportant plusieurs étapes et de mobiliser les outils adaptés pour mener leurs missions à bien.

Pour intégrer cette connaissance des processus métier au cœur du modèle, Salesforce a procédé au post-entraînement de “NVIDIA Nemotron 3 Super” à partir d’un jeu de données synthétiques propriétaire, conçu sur la base des connaissances acquises au cours de près de trente années de déploiements CRM.

Koa comprend ainsi la manière dont les entreprises fonctionnent, notamment leurs processus, leurs workflows et leur cadre opérationnel. Salesforce dispose d'un banc d'essai des agents IA pour le CRM. Celui-ci évalue les modèles sur un ensemble de tâches concrètes comme la mise à jour d’une opportunité commerciale, l’attribution d’une demande au bon interlocuteur ou la planification d’un suivi client, Koa égale ou dépasse déjà les performances des modèles de référence sur les principales actions CRM, avec trois fois moins d’erreurs. Salesforce contrôle les paramètres du modèle et réalise l’intégralité du post-entraînement et de l’inférence au sein de son propre périmètre de confiance. Les clients disposent ainsi d’un modèle spécialisé, hébergé par Salesforce, pour leurs cas d’usage basés sur Agentforce.

Salesforce et NVIDIA intègrent également à Missionforce* des modèles fondés sur Nemotron ainsi que les capacités de calcul accéléré de NVIDIA. Les administrations et les organisations hautement réglementées peuvent ainsi bénéficier du même niveau de contrôle sur leurs modèles, leurs données et leur environnement de déploiement. Ensemble, les deux entreprises rendent l’IA adaptée à des missions spécifiques accessibles dans les clouds privés, les réseaux internet isolés et d’autres environnements sécurisés.

« Ce que Salesforce a construit de plus précieux n’est pas sa plateforme, mais une masse de connaissances accumulées à partir de l’activité concrète des entreprises. Avec Koa, cette connaissance est directement intégrée au modèle. Nous avons entraîné un moteur de raisonnement qui comprend la structure d’une transaction commerciale, le cycle de vie d’une demande faite au service client et les workflows propres à chaque secteur. Il s’agit d’une forme d’intelligence différente, qui fonctionne entièrement au sein du périmètre de confiance de l’entreprise. » — Marc Benioff, président-directeur général de Salesforce

« L’IA ouvre de nouvelles perspectives dans le domaine des logiciels. Chaque entreprise a besoin d’une IA utile, adaptée à ses connaissances, à son expertise et à ses méthodes de travail. Les modèles ouverts NVIDIA Nemotron fournissent à Salesforce le socle nécessaire pour transformer plusieurs décennies d’expertise des entreprises en une IA spécialisée avec Koa : un modèle CRM capable de raisonner et d’agir de manière sécurisée. » — Jensen Huang, fondateur et président-directeur général de NVIDIA

Ce qui distingue Koa

Aucune donnée client n’a été utilisée pour entraîner le modèle de raisonnement Koa. Son corpus d’entraînement repose exclusivement sur des scénarios synthétiques reproduisant les capacités de raisonnement, d’utilisation des outils et de prise de décision mobilisées par les agents Agentforce dans les workflows CRM : génération de prospects, qualification des opportunités commerciales et résolution des demandes de service tout au long du cycle de vie client.

Au lieu de s’appuyer sur des contenus généralistes, ces scénarios ont été conçus pour simuler des processus d’entreprise réels dans plus de 14 secteurs, notamment l’industrie, les services financiers, la santé et le voyage. Chaque scénario associait un profil utilisateur à des tâches précises, puis définissait la séquence d’actions et d’appels d’outils qu’un agent devait exécuter pour les mener à bien.

Pour procéder au post-entraînement du modèle, Salesforce a utilisé l’apprentissage supervisé, ou Supervised Fine-Tuning (SFT), ainsi que l’apprentissage par renforcement fondé sur la méthode Group Relative Policy Optimization (GRPO), au moyen de NVIDIA NeMo RL, NeMo Gym et NeMo AutoModel. En l’entraînant sur un ensemble ciblé de tâches prioritaires pour les entreprises, Salesforce a approfondi l’expertise du modèle. Celui-ci a ainsi appris non seulement à fournir la bonne réponse, mais également à exécuter, étape par étape, les actions nécessaires pour atteindre un objectif.

Les modèles ouverts NVIDIA Nemotron ont donné à Salesforce la maîtrise nécessaire pour intégrer directement l’intelligence CRM au modèle. Salesforce contrôle les paramètres du modèle et exécute Koa au sein de sa propre infrastructure, afin qu’aucune donnée client ne sorte du périmètre de confiance pendant l’inférence.

Koa est déjà utilisé en interne chez Salesforce, notamment par un agent intégré à Slack qui aide les collaborateurs à trouver des informations et à accomplir leurs tâches quotidiennes. Le modèle entre désormais en phase pilote auprès de plusieurs clients, parmi lesquels 1-800Accountant,Baxter Credit Union, Engine, Formula 1, UChicago Medicine et Xero.

« Le métier de la comptabilité suppose de naviguer entre les règles fiscales, les données financières, les documents et la situation particulière de chaque client. Koa permet à nos agents de raisonner étape par étape sur cette complexité et d’utiliser les outils adaptés tout au long du processus. Nous pouvons ainsi mettre davantage l’expertise de nos comptables au service de chaque interaction et aider nos clients à parvenir plus rapidement au résultat recherché. » — Ryan Teeples, directeur de la stratégie de 1-800Accountant

« Nos membres s’adressent à nous avec des objectifs précis, qu’il s’agisse d’acheter un logement, de gérer leur argent ou de préparer l’avenir. Koa peut aider nos agents numériques à comprendre toute la complexité et le contexte associés à ces objectifs, puis à raisonner à partir des informations, des outils et des règles nécessaires pour accompagner leur réalisation. Nous disposons ainsi d’un moyen de rendre chaque interaction plus pertinente, plus personnalisée et plus utile. » — John Sahagian, vice-président senior et directeur des données de Baxter Credit Union

« Chez Engine, nous construisons l’avenir du voyage d’affaires, ce qui passe d’abord par la capacité donnée à nos équipes de fournir un service de qualité. Le voyage d’affaires comporte de nombreux paramètres. Nous n’avons pas besoin d’un modèle d’IA qui se contente de paraître convaincant, mais d’un modèle capable de raisonner avec précision sur des problèmes complexes composés de plusieurs étapes. Notre collaboration avec Salesforce et NVIDIA sur un modèle de raisonnement spécialement conçu pour Agentforce nous permet d’aller plus loin et plus vite dans cette direction. » — Elia Wallen, fondateur et président-directeur général d’Engine

« Dans le secteur de la santé, certaines des missions les plus importantes s’effectuent en coulisses : coordonner les informations, gérer des processus complexes et veiller à ce que la bonne étape intervienne au bon moment. Koa peut prendre en charge ces workflows longs et composés de plusieurs étapes, et aider nos équipes à en gérer plus efficacement la complexité. Elles disposent ainsi de davantage de temps et de capacités pour se consacrer à l’essentiel : prendre soin des patients. » — Andrew Chang, directeur marketing de UChicago Medicine

Une intelligence adaptée à chaque mission

Pour pouvoir déployer l’IA, de nombreuses administrations et organisations soumises à des réglementations strictes doivent garder le contrôle de leurs modèles et de leurs données d’entraînement. Elles doivent également pouvoir les déployer dans des environnements spécialisés — clouds privés, réseaux classifiés ou systèmes entièrement isolés d’Internet — qui ne sont jamais connectés à une infrastructure publique.

Salesforce intègre les modèles et les capacités de calcul accéléré de NVIDIA à Missionforce afin de permettre aux acteurs des secteurs sensibles d’entraîner, d’ajuster et de déployer des modèles adaptés à leurs missions, à partir de leurs propres données critiques.

Les modèles NVIDIA ayant fait l’objet d’un post-entraînement alimenteront les agents de Missionforce Operations, une solution qui numérise et automatise les processus complexes des administrations, notamment les achats, la gestion des fournisseurs et la logistique. Entraînés sur les données opérationnelles et la terminologie propres à chaque organisation, ces modèles spécialisés permettent aux agents de raisonner sur les processus administratifs et opérationnels internes, puis d’agir directement dans l’environnement du client, y compris au sein de réseaux isolés d’Internet.

Les deux entreprises travaillent également à l’intégration de modèles NVIDIA ayant fait l’objet d’un post-entraînement dans d’autres fonctionnalités de Missionforce. Les clients pourront ainsi concevoir et exécuter des modèles sur leur propre infrastructure pour répondre à des besoins spécialisés.

Disponibilité

Koa est actuellement disponible dans Agentforce auprès d’une sélection de clients en phase pilote. Sa disponibilité générale dans les régions américaines est prévue pour l’hiver 2026.

Missionforce Operations est une solution actuellement disponible pour tous les clients aux Etats-Unis. Les modèles NVIDIA ayant fait l’objet d’un post-entraînement seront proposés à une sélection de clients en octobre 2026.

* Missionforce : offre de solutions clouds et d’IA sécurisées, proposées par Salesforce, aux organisations critiques dans le domaine de la défense et de la sécurité nationale.