Depuis de nombreuses années, l'urbanisme des systèmes d'information est un sujet régulièrement abordé par la presse spécialisée et supporté par certains acteurs commerciaux. De quoi s'agit-il ? Penchons-nous sur ce thème sous la forme d'une métaphore bien connue.
Qu'est-ce que l'urbanisme des systèmes d'information ?
A l'image d'une ville que l'on organise en zones, quartiers, réseaux de circulation et plans d'occupation des sols, l'urbanisme du système d'information consiste à définir un ensemble de règles de construction qui doit permettre à un système d'information de mieux s'aligner avec la stratégie d'entreprise (1). L'urbanisation (2) du SI est un processus permanent d'optimisation du SI qui rentre dans le cadre d'une vision à long terme.
(1) La démarche d'architecture d'entreprise généralise celle de l'urbanisme du système d'information à l'échelle de l'ensemble des activités et processus de l'entreprise. Le cadre de référence de John Zachman (1987) et le TOGAF sont sans doute les modèles les plus célèbres d'architecture d'entreprise.
(2) L'urbanisme désigne le cadre de référence muni d'un ensemble de règles qui décrit la façon dont le SI doit évoluer et les méthodes employées.
L'urbanisation désigne la transformation du système d'information via la mise en application des règles définies par le cadre d'urbanisme.
L'urbaniste est l'acteur en charge de piloter le processus d'urbanisation. Il n'agit jamais seul mais en collaboration avec un grand nombre d'acteurs (les responsables de Direction, les utilisateurs métiers, la DSI, la MOE, les architectes, la MOA, etc.). La grande proximité avec la direction générale de l'entreprise est un facteur clé de réussite dans la mesure où l'urbaniste doit avoir une vision globale et claire sur l'ensemble des projets qui déclineront le modèle d'urbanisme. D'autre part, l'urbaniste doit également être capable de motiver les projets, de justifier le financement de ces derniers et de communiquer sur les effets bénéfiques qu'apportera sa démarche, non seulement à l'échelle de l'entreprise et de l'ensemble des projets, mais aussi à celle d'un projet unique.
Concrètement, pour mener à bien son travail, l'urbaniste fonde souvent sa démarche selon un modèle en quatre vues qui représentent différents niveaux théoriques de conception d'un système d'information :
- la Vue Métier
- la Vue Fonctionnelle
- la Vue Applicative
- la Vue Technique
Pour chacune de ces vues, l'urbaniste réalise un ensemble de cartes et plans (on parle de cartographie) dont le rôle est de décrire l'état actuel des systèmes d'information de l'entreprise. Cependant, la démarche d'urbanisation du SI n'est pas un travail ponctuel de quelques mois qui se réalise sous la forme de deux ou trois projets. Il s'agit d'un état permanent qui évolue au rythme de la dynamique et de la stratégie de l'entreprise, mais aussi en fonction des opportunités offertes par les nouvelles technologies (Internet, la mobilité) (3) et des nouvelles législations (Bâle 2, SOX). Une fois réalisée, la cartographie du SI ne reste donc jamais figée. Elle doit constamment être mise à jour en fonction des cibles stratégiques et de l'organisation de l'entreprise.
(3) On parle d'urbanisme technique lorsque la démarche cherche à tirer profit des nouvelles technologies et des nouveaux standards du marché pour gagner en flexibilité et répondre aux objectifs de l'urbanisme.
Ces objectifs stratégiques se modélisent au niveau de la Vue Métier sous la forme de Processus Métiers. Cette vue métier répertorie aussi les stimuli externes et internes à l'entreprise, la façon dont ces stimuli sont traités, les documents utilisés au sein des processus et enfin, les acteurs impliqués dans les processus.
La Vue Fonctionnelle structure les informations nécessaires aux métiers de l'entreprise en identifiant les fonctionnalités qui devront être supportées par le SI (exemple : la gestion d'un contrat client). C'est à ce niveau que l'on considère les quartiers et les zones afin de regrouper les fonctions connexes par blocs fonctionnels.
Ces deux premières vues répondent purement à des besoins organisationnels et aux objectifs stratégiques de l'entreprise : "Quels sont nos objectifs stratégiques (vue métier) et comment devons-nous organiser les informations nécessaires à la réalisation de ces objectifs (vue fonctionnelle) ?
A ces niveaux, on ne s'intéresse pas aux aspects technologiques que l'on ne considère qu'au moment de la formalisation des Vues Applicative et Technique.
Ces deux dernières vues correspondent à la vision technologique du système d'information. La Vue Applicative répertorie l'ensemble des applications (les progiciels, les bases de données, les logiciels, etc.) qui ont pour rôle de concrétiser et d'exécuter les fonctions définies dans la Vue Fonctionnelle.
La Vue Technique répertorie les composants de l'infrastructure physique (les machines, les serveurs, le matériels, les éléments des réseaux, etc.) qui supportent les applications et les réseaux de communication.
Le modèle d'urbanisme peut être abordé de plusieurs façons en fonction de la problématique rencontrée. On distingue typiquement l'approche top-down et l'approche bottom-up. La première approche consiste à suivre le modèle d'urbanisme dans le sens descendant, de la modélisation métier jusqu'à l'implantation technique. La seconde approche se focalise sur les aspects techniques pour remonter jusqu'aux besoins métiers. Il n'existe pas d'approche miracle, l'urbaniste et ses collaborateurs orientent leur démarche en fonction des problèmes qu'ils ont à résoudre. Il existe aussi des approches intermédiaires.
Par exemple, Microsoft préconise une vision intermédiaire dite middle-out (cf. L'architecture SOA dans le monde réel). D'un côté, il n'est pas cohérent de mettre en place une infrastructure technologique en dehors d'un cadre organisationnel et sans cibles stratégiques. D'autre part, se lancer dans un long projet selon une approche descendante, c'est prendre le risque d'aboutir à une solution technique qui n'est plus en phase avec les besoins de l'entreprise. A travers sa plate-forme .NET et son modèle de Services Web, Microsoft propose une approche concrète sous la forme de projets SOA itératifs et incrémentaux (4).
(4) Les SOA (architectures orientées services) correspondent à démarche architecturale qui vise à rendre les systèmes d'information plus agiles et plus flexibles. Le but est de pouvoir s'adapter rapidement à la dynamique des marchés, aux contraintes réglementaires, et d'améliorer le facteur productivité.
Cet exposé n'est qu'une brève synthèse sur l'urbanisme des systèmes d'information et reste assez théorique. Pour aller plus loin et approfondir le sujet, je vous encourage à lire les références suivantes et surtout à échanger avec des experts sur leurs expériences du terrain.
- L'urbanisation informatique, JDN
- Comprendre l'urbanisation des systèmes d'information, JDN
- Le projet d'urbanisation du S.I., ouvrage en français
- Enterprise Architecture as strategy, ouvrage en anglais
- Urbanisme des SI et Gouvernance, ouvrage en français
- Conférence SOA pour la sortie de Microsoft Biztalk Server 2006 R2, Microsoft
Date de publication : mercredi 24 octobre 2007
Date de dernière mise à jour : lundi 29 juin 2009
Qu'est-ce que l'urbanisme des systèmes d'information ?
A l'image d'une ville que l'on organise en zones, quartiers, réseaux de circulation et plans d'occupation des sols, l'urbanisme du système d'information consiste à définir un ensemble de règles de construction qui doit permettre à un système d'information de mieux s'aligner avec la stratégie d'entreprise (1). L'urbanisation (2) du SI est un processus permanent d'optimisation du SI qui rentre dans le cadre d'une vision à long terme.
(1) La démarche d'architecture d'entreprise généralise celle de l'urbanisme du système d'information à l'échelle de l'ensemble des activités et processus de l'entreprise. Le cadre de référence de John Zachman (1987) et le TOGAF sont sans doute les modèles les plus célèbres d'architecture d'entreprise.
(2) L'urbanisme désigne le cadre de référence muni d'un ensemble de règles qui décrit la façon dont le SI doit évoluer et les méthodes employées.
L'urbanisation désigne la transformation du système d'information via la mise en application des règles définies par le cadre d'urbanisme.
L'urbaniste est l'acteur en charge de piloter le processus d'urbanisation. Il n'agit jamais seul mais en collaboration avec un grand nombre d'acteurs (les responsables de Direction, les utilisateurs métiers, la DSI, la MOE, les architectes, la MOA, etc.). La grande proximité avec la direction générale de l'entreprise est un facteur clé de réussite dans la mesure où l'urbaniste doit avoir une vision globale et claire sur l'ensemble des projets qui déclineront le modèle d'urbanisme. D'autre part, l'urbaniste doit également être capable de motiver les projets, de justifier le financement de ces derniers et de communiquer sur les effets bénéfiques qu'apportera sa démarche, non seulement à l'échelle de l'entreprise et de l'ensemble des projets, mais aussi à celle d'un projet unique.
Concrètement, pour mener à bien son travail, l'urbaniste fonde souvent sa démarche selon un modèle en quatre vues qui représentent différents niveaux théoriques de conception d'un système d'information :
- la Vue Métier
- la Vue Fonctionnelle
- la Vue Applicative
- la Vue Technique
Pour chacune de ces vues, l'urbaniste réalise un ensemble de cartes et plans (on parle de cartographie) dont le rôle est de décrire l'état actuel des systèmes d'information de l'entreprise. Cependant, la démarche d'urbanisation du SI n'est pas un travail ponctuel de quelques mois qui se réalise sous la forme de deux ou trois projets. Il s'agit d'un état permanent qui évolue au rythme de la dynamique et de la stratégie de l'entreprise, mais aussi en fonction des opportunités offertes par les nouvelles technologies (Internet, la mobilité) (3) et des nouvelles législations (Bâle 2, SOX). Une fois réalisée, la cartographie du SI ne reste donc jamais figée. Elle doit constamment être mise à jour en fonction des cibles stratégiques et de l'organisation de l'entreprise.
(3) On parle d'urbanisme technique lorsque la démarche cherche à tirer profit des nouvelles technologies et des nouveaux standards du marché pour gagner en flexibilité et répondre aux objectifs de l'urbanisme.
Ces objectifs stratégiques se modélisent au niveau de la Vue Métier sous la forme de Processus Métiers. Cette vue métier répertorie aussi les stimuli externes et internes à l'entreprise, la façon dont ces stimuli sont traités, les documents utilisés au sein des processus et enfin, les acteurs impliqués dans les processus.
La Vue Fonctionnelle structure les informations nécessaires aux métiers de l'entreprise en identifiant les fonctionnalités qui devront être supportées par le SI (exemple : la gestion d'un contrat client). C'est à ce niveau que l'on considère les quartiers et les zones afin de regrouper les fonctions connexes par blocs fonctionnels.
Ces deux premières vues répondent purement à des besoins organisationnels et aux objectifs stratégiques de l'entreprise : "Quels sont nos objectifs stratégiques (vue métier) et comment devons-nous organiser les informations nécessaires à la réalisation de ces objectifs (vue fonctionnelle) ?
A ces niveaux, on ne s'intéresse pas aux aspects technologiques que l'on ne considère qu'au moment de la formalisation des Vues Applicative et Technique.
Ces deux dernières vues correspondent à la vision technologique du système d'information. La Vue Applicative répertorie l'ensemble des applications (les progiciels, les bases de données, les logiciels, etc.) qui ont pour rôle de concrétiser et d'exécuter les fonctions définies dans la Vue Fonctionnelle.
La Vue Technique répertorie les composants de l'infrastructure physique (les machines, les serveurs, le matériels, les éléments des réseaux, etc.) qui supportent les applications et les réseaux de communication.
Le modèle d'urbanisme peut être abordé de plusieurs façons en fonction de la problématique rencontrée. On distingue typiquement l'approche top-down et l'approche bottom-up. La première approche consiste à suivre le modèle d'urbanisme dans le sens descendant, de la modélisation métier jusqu'à l'implantation technique. La seconde approche se focalise sur les aspects techniques pour remonter jusqu'aux besoins métiers. Il n'existe pas d'approche miracle, l'urbaniste et ses collaborateurs orientent leur démarche en fonction des problèmes qu'ils ont à résoudre. Il existe aussi des approches intermédiaires.
Par exemple, Microsoft préconise une vision intermédiaire dite middle-out (cf. L'architecture SOA dans le monde réel). D'un côté, il n'est pas cohérent de mettre en place une infrastructure technologique en dehors d'un cadre organisationnel et sans cibles stratégiques. D'autre part, se lancer dans un long projet selon une approche descendante, c'est prendre le risque d'aboutir à une solution technique qui n'est plus en phase avec les besoins de l'entreprise. A travers sa plate-forme .NET et son modèle de Services Web, Microsoft propose une approche concrète sous la forme de projets SOA itératifs et incrémentaux (4).
(4) Les SOA (architectures orientées services) correspondent à démarche architecturale qui vise à rendre les systèmes d'information plus agiles et plus flexibles. Le but est de pouvoir s'adapter rapidement à la dynamique des marchés, aux contraintes réglementaires, et d'améliorer le facteur productivité.
Cet exposé n'est qu'une brève synthèse sur l'urbanisme des systèmes d'information et reste assez théorique. Pour aller plus loin et approfondir le sujet, je vous encourage à lire les références suivantes et surtout à échanger avec des experts sur leurs expériences du terrain.
- L'urbanisation informatique, JDN
- Comprendre l'urbanisation des systèmes d'information, JDN
- Le projet d'urbanisation du S.I., ouvrage en français
- Enterprise Architecture as strategy, ouvrage en anglais
- Urbanisme des SI et Gouvernance, ouvrage en français
- Conférence SOA pour la sortie de Microsoft Biztalk Server 2006 R2, Microsoft
Date de publication : mercredi 24 octobre 2007
Date de dernière mise à jour : lundi 29 juin 2009
Rédigé par Claude-Olivier Fontaine le Mercredi 24 Octobre 2007 à 19:50
A - B - C - D - E - F - G - H - I - L - O - P - R - S - T - U - V
Accord de niveau de service
Voir la définition de Service Level Agreement (SLA).
Amortissement
Voir la définition de Depreciation.
Analyse de l'impact
Voir la définition de Impact Analysis.
Application Sizing
Traduction française : dimensionnement d'application.
Le dimensionnement d'application est un processus qui consiste à évaluer les ressources et les coûts nécessaires à l'introduction d'une nouvelle application ou à l'extension d'une application existante.
Audit
L'audit est un processus d'inspection, de correction et de vérification utilisé pour contrôler l'efficacité, l'efficience, et la rentabilité d'une activité ou d'un processus. Aussi, l'audit permet de confirmer qu'une activité est effectuée selon un standard accepté ou selon la meilleure pratique reconnue.
Automatic Call Distribution (ACD)
Traduction française : distribution automatique des appels.
La distribution automatique des appels consiste à diriger le plus rapidement possible les appels téléphoniques entrants vers les personnes appropriées.
Availability Management
Traduction française : gestion de la disponibilité.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Delivery.
La gestion de la disponibilité est le processus chargé de s'assurer que la disponibilité des services et de l'infrastructure informatique est en accord avec les besoins de disponibilité exprimés par l'entreprise. Ce processus rentre dans le cadre d'une amélioration continue de la disponibilité.
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Business Capacity Management
Traduction française : gestion de la capacité métier.
La gestion de la capacité métier est l'activité responsable de la prise en compte des futurs besoins de l'entreprise en matière de services informatiques.
Business Continuity Management
Traduction française : gestion de la continuité des activités (métiers).
La gestion de la continuité des activités permet d'anticiper les incidents qui peuvent se produire sur les fonctions et processus métiers critiques afin que l'entreprise soit capable d'y répondre de façon planifiée et préparée.
Business Impact Analysis (BIA)
Traduction française : analyse de l'impact des activités (métiers).
Méthode d'analyse qui permet de mesurer l'impact sur l'activité économique de l'entreprise lorsqu'un ensemble de services sont indisponibles.
Business process
Traduction française : processus métier.
Un processus métier est un processus particulier qui organise le travail des acteurs pour répondre à des objectifs définis par la stratégie. Exemples : la Gestion des Ventes, la Gestion Financière, la Gestion des Ressources Humaines, etc..
Business Relationship Management (BRM)
Traduction française : Gestion de la relation métier.
Activité qui consiste à maintenir une relation forte avec les représentants métiers afin de promouvoir les services informatiques proposés par l'entreprise, de s'assurer que l'informatique répond aux besoins des l'utilisateur et de réfléchir sur les nouveaux services susceptibles de satisfaire l'utilisateur.
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Call Center
Traduction française : centre d'appel.
Le centre d'appel représente une interface capable de recevoir un important volume d'appels provenant des clients. Le call center gère ces appels en les enregistrant et en les transférant vers les équipes compétentes.
Capacity management DataBase (CDB)
Traduction française : base de données de gestion de la capacité.
Définition connexe : gestion de la capacité.
La base de données de gestion de la capacité contient les données techniques, métiers et financières utilisées par le processus de gestion de la capacité.
Capacity Management
Traduction française : gestion de la capacité.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Delivery.
La gestion de la capacité est le processus qui garantit que la capacité de l'infrastructure informatique est en adéquation avec les objectifs de l'entreprise.
Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA)
Le CCTA fut l'organisme responsable du développement d'ITIL lors de sa naissance en 1989. Actuellement, le maintien et la diffusion d'ITIL est pris en charge par l'Office Government Commerce.
Change
Traduction française : changement.
Un changement représente toute modification qui génère un impact sur le système d'information. Exemple : la mise à jour d'un ou plusieurs logiciels, l'ajout d'un serveur ou la modification de l'architecture réseau représentent des changements.
Change Advisory Board (CAB)
Traduction française : comité consultatif des changements.
Le comité consultatif des changements est un groupe de personnes compétentes et possédant l'autorité nécessaire à l'évaluation des demandes de changements, à la fois du point de vue métier et du point de vue technique. Ce comité est essentiellement constitué de représentants des directions informatiques (clients, utilisateurs, etc.) mais peut aussi faire intervenir les responsables des directions métiers.
Changement
Voir la définition de Change.
Change Management
Traduction française : gestion des changements.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Support.
La gestion des changements est le processus responsable de contrôler et gérer les demandes de changements concernant les services informatiques ou l'infrastructure informatique en général.
Component Failure Impact Analysis (CFIA)
Traduction française : analyse d'impact de la défaillance d'un composant.
La CFIA est une technique qui permet d'évaluer l'impact de la défaillance d'un élément de configuration sur un niveau de service où il joue un rôle.
Configuration Item (CI)
Traduction française : élément de configuration.
Un élément de configuration désigne n'importe quel composant de l'infrastructure informatique. Un CI peut être un logiciel mais aussi un document tel qu'un accord de niveau de service, ou une demande de changement.
Configuration Management
Traduction française : gestion des configurations.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Support.
La gestion des configurations est le processus de planification employé pour l'identification, le contrôle, la maintenance et la vérification des éléments de configuration liés à un service.
Configuration Management DataBase (CMDB)
Traduction française : base de données de gestion des configurations.
La CMDB est une base de données qui regroupe les informations de configuration, les détails sur l'historique de chacun des éléments de configuration et les relations que ces éléments de configuration entretiennent. Une CMDB contient également l'ensemble des informations relatives aux incidents, aux problèmes connus, aux changements et aux nouvelles versions des applications logicielles.
Coût total de possession
Voir la définition de Total Cost of Ownership (TCO).
CCTA Risk Analysis and Management Method (CRAMM)
Traduction française : méthode de gestion et d'analyse du risque.
Définitions connexes : gestion de la disponibilité, gestion de la continuité des services informatiques.
CRAMM est une méthode utilisée pour analyser les risques liés à la sécurité du système d'information. Cette technique s'applique dans le cadre de la gestion de la disponibilité et de la gestion de la continuité des services informatiques.
Cycle de vie
Voir la définition de Lifecycle.
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Definitive Hardware Store (DHS)
Traduction française : zone de stockage du matériel.
Définition connexe : Definitive Software Library.
Une DHS représente un emplacement physique sécurisé (une salle ou un entrepôt) dédié au stockage du matériel de rechange. Les composants stockés doivent être équivalents aux éléments de configuration utilisés dans l'environnement courant puisqu'ils sont destinés à remplacer des composants défectueux.
Definitive Software Library (DSL)
Traduction française : bibliothèque de stockage des logiciels.
Une DSL représente un emplacement physique sécurisé (une salle ou une armoire) dédié au stockage des versions définitives et validées des composants logiciels du système d'information.
Delta release
Traduction française : mise en production différentielle (ou mise en production partielle).
Définitions connexes : Gestion des mises en production, Package release, Full release.
La mise en production différentielle constitue l'un des trois types de déploiement utilisés lors d'un changement sur l'infrastructure informatique. Ce type de déploiement consiste à effectuer un changement sur une partie spécifique d'un ou plusieurs éléments de configuration. Exemple : le déploiement d'un patch de sécurité.
Demande de changement
Voir la définition de Request For Change.
Depreciation
Traduction française : amortissement.
L'amortissement correspond à la diminution de la valeur d'un actif au cours du temps, suite à son usure ou à son vieillissement. On distingue trois méthodes d'amortissement : l'amortissement linéaire (straight line depreciation), l'amortissement dégressif (declining balance depreciation) et l'amortissement dérogatoire (sum of the years).
Dans les grandes lignes :
- l'amortissement linéaire consiste à rembourser l'actif sur la base d'un montant annuel fixé. Pour un actif d'un montant de 100 000 € remboursable sur 5 ans, le détenteur de l'actif devra verser 20 000 € chaque année.
- l'amortissement dégressif consiste à rembourser l'actif en diminuant le montant au cours des années. Le détenteur de l'actif devra par exemple verser 50 % du montant du remboursement la première année, 30 % la seconde année et 10 % pour chacune des trois dernières années.
- l'amortissement dérogatoire est une méthode qui ne dépend pas de la perte de valeur de l'actif d'un point de vue comptable, mais de la façon dont le détenteur gère sa fiscalité. Cette valeur peut par exemple correspondre à l'estimation de la durée de vie de l'actif.
Dimensionnement d'application
Voir la définition de Application Sizing.
Downtime
Traduction française : temps d'arrêt.
Un downtime correspond à la période pendant laquelle un service n'est pas opérationnel, c'est-à-dire de l'instant où le service est défaillant jusqu'à son rétablissement.
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Effectiveness
Traduction française : efficacité.
Définition connexe : efficience.
L'efficacité est un indicateur de performance qui se définit par la qualité des résultats obtenus en fonction des objectifs et des besoins fixés.
Efficacité
Voir la définition de Effectiveness.
Efficience
Voir la définition de Efficiency.
Efficiency
Traduction française : efficience.
Définition connexe: efficacité, rentabilité.
L'efficience est un indicateur de performance qui se définit par le rapport entre un effort fournit et le résultat obtenu. Du point de vue économique, l'efficience correspond au rapport montant investi / bénéfice net obtenu. Dans ce cas, on parle souvent de rentabilité.
Elément de configuration
Voir la définition de Configuration Item (CI).
Escalade
L'escalade est une procédure déclenchée par la gestion des incidents (i.e. par le centre d'assistance) qui consiste à transmettre un incident à une équipe plus spécialisée lorsque le centre d'assistance ne parvient pas à résoudre l'incident.
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Financial Management For IT Services
Traduction française : gestion financière des services informatiques.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Delivery.
La gestion financière des services informatiques est le processus en charge de la budgétisation, de la comptabilité et de la facturation des services informatiques.
Fonction métier critique
Voir la définition de Vital Business Function.
Fourniture des services
Voir la définition de Service Delivery.
Full Release
Traduction française : mise en production complète.
Définitions connexes : Delta release, Gestion des mises en production, Package release.
La mise en production complète constitue l'un des trois types de déploiement utilisés lors d'un changement sur l'infrastructure informatique. Ce type de déploiement consiste à changer la totalité des composants d'un ou plusieurs éléments de configuration, y compris les composants qui ne sont pas concernés par la modification. Exemple : le déploiement de la nouvelle version de Windows, le changement d'un ordinateur complet alors que seul le lecteur de disque est concerné par la modification (une solution qui peut répondre à un aspect pratique ou économique).
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Gestion de la capacité
Voir la définition de Capacity Management.
Gestion de la continuité des services informatiques
Voir la définition de Service Continuity Management.
Gestion des changements
Voir la définition de Change Management.
Gestion des configurations
Voir la définition de Configuration Management.
Gestion de la disponibilité
Voir la définition de Availability Management.
Gestion des incidents
Voir la définition de Incident Management.
Gestion des mises en production
Voir la définition de Release Management.
Gestion des problèmes
Voir la définition de Problem Management.
Gestion financière des services informatiques
Voir la définition de Financial Management for IT Services.
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Help Desk
Voir la définition de Service Desk.
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Impact
L'impact correspond à une mesure des conséquences qu'un incident, un problème ou un changement entraîne ou entraînerait sur le business.
Impact Analysis
Traduction française : analyse de l'impact.
L'analyse de l'impact consiste en l'identification des processus métiers critiques et des désastres (pertes et dommages) que subirait l'entreprise suite à une perturbation de ces processus.
Incident Management
Traduction française : gestion des incidents.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Support.
La gestion des incidents est le processus qui prend en charge les événements inattendus et dont le premier objectif est de rétablir le plus rapidement possible la disponibilité des services clients.
Infrastructure informatique
Du point de vue de la gestion des services informatiques, l'infrastructure représente l'ensemble des éléments de configuration utilisés dans la fourniture des services informatiques aux utilisateurs.
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Lifecycle
Traduction française : cycle de vie.
Le cycle de vie désigne les étapes du développement d'un service et l'ordonnancement de ces étapes.
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Operational Level Agreements (OLA)
Traduction française : accord de niveau opérationnel.
Définitions connexes : accord de niveau de service (SLA), objectif de niveau de service (SLO), besoin de niveau de service (SLR).
L'accord de niveau opérationnel est un document qui exprime les besoins du client (cf. SLR) en termes de ressources techniques (les acteurs humains, les logiciels, le matériel, etc). Un document OLA appartient toujours à l'équipe en charge de la gestion des services en interne.
Modèle de OLA
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Package release
Traduction française : mise en production par paquets.
Définitions connexes : Gestion des mises en production, Delta release, Full Release.
La mise en production par paquets constitue l'un des trois types de déploiement utilisés lors d'un changement sur l'infrastructure informatique. Ce type de déploiement consiste à effectuer en une seule fois un ensemble de changements sur un ou plusieurs éléments de configuration. Exemple : le déploiement d'une image Windows. Une telle action ne doit s'appliquer qu'après un test exhaustif des éléments concernés en raison des nombreux changements (mises à jour logicielles, nouvelles applications, patchs de sécurité, etc.) qu'elle peut générer.
Point de contact unique
Voir la définition de Single Point of Contact
Problem Management
Traduction française : gestion des problèmes.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Support.
La gestion des problèmes prend en charge le contrôle des problèmes, le contrôle des erreurs et la production des données en identifiant les sources actuelles ou potentielles de défaillances. L'objectif prioritaire de ce processus est d'assurer la stabilité et le bon fonctionnement des services afin d'éviter qu'un problème se produise ou se reproduise.
Process
Traduction française : processus.
Un processus est un ensemble coordonné d'activités ayant pour objectif de produire un résultat et pouvant être répété et mesuré.
Processus
Voir la définition de Process.
Processus métier
Voir la définition de Business process.
Profitability
Traduction française : rentabilité.
Définition connexe : efficience, efficacité.
La rentabilité fait référence à la notion d'efficacité et de productivité.
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Release Management
Traduction française : gestion des mises en production.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Support.
La gestion des mises en production est le processus qui prend en charge la planification, la conception, la configuration et les tests des mises à jour logicielles et matérielles.
Rentabilité
Voir la définition de profitability.
Request For Change (RFC)
Traduction française : demande de changement.
Une RFC constitue une proposition de changement de n'importe quel composant ou service de l'infrastructure informatique. Exemple : la mise à jour d'un équipement permettant la modification d'une architecture informatique est soumise à une RFC.
Retour sur investissement
Voir la définition de Return On Investment (ROI).
Return On Investment (ROI)
Traduction française : retour sur investissement.
Le ROI est un indicateur qui permet de mesurer la performance d'un investissement. En raison de sa simplicité d'utilisation, le ROI est une métrique souvent utilisée qui s'exprime par le rapport entre un investissement et le coût de cet investissement. Bien que le ROI puisse s'exprimer de plusieurs façons, voici sa définition la plus courante :
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Service
Un service est un ensemble intégré de composants (gestion des processus, du matériel, du logiciel, etc.) qui permet de satisfaire des objectifs et des besoins de gestion.
Service Catalog (SC)
Traduction française : catalogue des services.
Le catalogue des services est un document produit par la direction informatique dans le but d'informer ses clients et ses utilisateurs sur les services disponibles.
(IT) Service Continuity Management
Traduction française : gestion de la continuité des services (informatiques).
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Delivery.
Définition connexe : Business Continuity Management (BCM).
La gestion de la continuité des services est le processus qui prend en charge la gestion des risques liés aux services informatiques. Le processus examine les vulnérabilités et menaces, développe des mesures en conséquence, et créé des plans de reprise post-désastres en considérant chaque élément de configuration de l'infrastructure informatique.
Service Delivery
Traduction française : fourniture de services.
La Fourniture des Services représente l'un des huit livres d'ITIL. Ce processus couvre un ensemble de cinq sous-processus nécessaires à la conception et à la fourniture des services :
1. la gestion des niveaux de service
2. la gestion de la capacité
3. la gestion de la continuité de service
4. la gestion de la disponibilité
5. la gestion financière des services informatiques.
Service Desk
Traduction française : centre d'assistance.
Le centre d'assistance constitue une interface de contact unique (SPOF) entre les fournisseurs de services et les utilisateurs. Il a pour principaux rôles de traiter les questions, plaintes et requêtes des utilisateurs, de gérer les incidents et de gérer les problèmes.
Service Improvement Program / Plan (SIP)
Traduction française : plan d'amélioration des services.
Le SIP est un plan d'amélioration permanente de la qualité des services informatiques. Il se déroule selon un cycle continu d'amélioration de la qualité tel que celui que Deming propose avec sa roue.
Planifier : définir les objectifs, les responsabilités et les ressources nécessaires au projet.
Faire : implanter les activités planifiées.
Contrôler : vérifier si les activités fournissent les résultats attendus.
Agir : réévaluer les activités en fonction des informations obtenues lors de la phase de contrôle.
Service Level Agreement (SLA)
Traduction française : accord de niveau de service.
Définition connexe : objectif de niveau de service (SLO).
Un SLA est un document écrit qui définit quantitativement le service offert au client. Ce document est négocié entre un client et fournisseur, et engage les deux parties quant à un certain niveau de service à atteindre. La disponibilité, le temps de réponse ou le niveau d'assistance constituent des objets typiques couverts par les SLA.
Exemples : 1) le SLA permet au client d'un prestataire d'hébergement Web de négocier un dédommagement en cas d'une indisponibilité prolongée de l'un de ses services. Bien entendu, le montant de l'indemnité et les conditions sont établies en fonction du préjudice subi par le business. 2) Le SLA est un concept fondamental pour la spécification des niveaux de service en environnement SOA (architectures orientées services).
Modèle de SLA
Service Level Management (SLM)
Traduction française : gestion des niveaux de service.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Delivery.
La gestion des niveaux de service est le processus qui a pour responsabilité de définir, documenter et formaliser (via des SLA) les niveaux de service du client.
Service Level Objective (SLO)
Traduction française : objectif de niveau de service.
Définition connexe : accord de niveau de service (SLA).
Un SLO est un document négocié qui définit qualitativement les services offerts au client. Bien que semblable au SLA, le SLO est de plus en plus préféré car il exige une description claire et non ambiguë des services fournis.
Service Level Requirement (SLR)
Traduction française : besoin de niveau de service.
Définitions connexes : accord de niveau de service (SLA), objectif de niveau de services (SLO).
Le SLR est un document qui exprime les besoins des clients et utilisateurs. Le SLR peut être vu comme une sorte de cahier des charges décrivant l'ensemble des services informatiques nécessaires à une activité. Les besoins exprimés dans ce document seront validés par un SLA ou un SLO.
Service Support
Traduction française : soutien des services.
Le Soutien des Services représente l'un des huit livres d'ITIL. Ce processus couvre un ensemble de cinq sous-processus nécessaires à la maintenance et au support des services :
1. la gestion des incidents
2. la gestion des problèmes
3. la gestion des changements
4. la gestion des configurations
5. la gestion des mises en production
Le soutien des services prend également en charge la fonction de centre d'assistance.
Single Point Of Contact (SPOC)
Traduction française : point de contact unique.
Du point de vue des services informatiques, le point de contact unique désigne le centre d'assistance.
Single Point Of Failure (SPOF)
Traduction française : point de défaillance unique.
Le point de défaillance unique est un composant non-redondant dont l'indisponibilité entraîne un impact significatif sur les activités de l'entreprise.
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Total Cost of Ownership (TCO)
Traduction française : coût total de possession.
Le coût total de possession, une méthode développée par Gartner en 1987, permet d'évaluer le coût réel d'un composant ou service informatique. Ce coût se décompose en coûts directs et indirects. Exemple : l'achat d'un ordinateur génère des coûts directs (coût d'acquisition, support, intégration dans le réseau, etc.) et indirects (support aux utilisateurs, dysfonctionnements, etc.). Le TCO prend donc en compte le coût d'acquisition mais aussi l'ensemble des coûts tout au long du cycle de vie du composant ou service.
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Underpinning Contract (UC)
Traduction française : contrat de sous-traitance.
Un UC est un contrat passé avec un prestataire externe qui fournit des services intervenant dans la fourniture des services informatiques aux clients. Les conditions sur lesquelles reposent ces contrats doivent être cohérentes avec les objectifs définis par les SLA.
Vital Business Function
Traduction française : fonction métier critique.
Une fonction métier critique est une fonction vitale d'un service informatique.
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Date de publication : samedi 9 juin 2007
Date de dernière mise à jour : mercredi 4 juillet 2007
A
Accord de niveau de service
Voir la définition de Service Level Agreement (SLA).
Amortissement
Voir la définition de Depreciation.
Analyse de l'impact
Voir la définition de Impact Analysis.
Application Sizing
Traduction française : dimensionnement d'application.
Le dimensionnement d'application est un processus qui consiste à évaluer les ressources et les coûts nécessaires à l'introduction d'une nouvelle application ou à l'extension d'une application existante.
Audit
L'audit est un processus d'inspection, de correction et de vérification utilisé pour contrôler l'efficacité, l'efficience, et la rentabilité d'une activité ou d'un processus. Aussi, l'audit permet de confirmer qu'une activité est effectuée selon un standard accepté ou selon la meilleure pratique reconnue.
Automatic Call Distribution (ACD)
Traduction française : distribution automatique des appels.
La distribution automatique des appels consiste à diriger le plus rapidement possible les appels téléphoniques entrants vers les personnes appropriées.
Availability Management
Traduction française : gestion de la disponibilité.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Delivery.
La gestion de la disponibilité est le processus chargé de s'assurer que la disponibilité des services et de l'infrastructure informatique est en accord avec les besoins de disponibilité exprimés par l'entreprise. Ce processus rentre dans le cadre d'une amélioration continue de la disponibilité.
B
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Business Capacity Management
Traduction française : gestion de la capacité métier.
La gestion de la capacité métier est l'activité responsable de la prise en compte des futurs besoins de l'entreprise en matière de services informatiques.
Business Continuity Management
Traduction française : gestion de la continuité des activités (métiers).
La gestion de la continuité des activités permet d'anticiper les incidents qui peuvent se produire sur les fonctions et processus métiers critiques afin que l'entreprise soit capable d'y répondre de façon planifiée et préparée.
Business Impact Analysis (BIA)
Traduction française : analyse de l'impact des activités (métiers).
Méthode d'analyse qui permet de mesurer l'impact sur l'activité économique de l'entreprise lorsqu'un ensemble de services sont indisponibles.
Business process
Traduction française : processus métier.
Un processus métier est un processus particulier qui organise le travail des acteurs pour répondre à des objectifs définis par la stratégie. Exemples : la Gestion des Ventes, la Gestion Financière, la Gestion des Ressources Humaines, etc..
Business Relationship Management (BRM)
Traduction française : Gestion de la relation métier.
Activité qui consiste à maintenir une relation forte avec les représentants métiers afin de promouvoir les services informatiques proposés par l'entreprise, de s'assurer que l'informatique répond aux besoins des l'utilisateur et de réfléchir sur les nouveaux services susceptibles de satisfaire l'utilisateur.
C
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Call Center
Traduction française : centre d'appel.
Le centre d'appel représente une interface capable de recevoir un important volume d'appels provenant des clients. Le call center gère ces appels en les enregistrant et en les transférant vers les équipes compétentes.
Capacity management DataBase (CDB)
Traduction française : base de données de gestion de la capacité.
Définition connexe : gestion de la capacité.
La base de données de gestion de la capacité contient les données techniques, métiers et financières utilisées par le processus de gestion de la capacité.
Capacity Management
Traduction française : gestion de la capacité.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Delivery.
La gestion de la capacité est le processus qui garantit que la capacité de l'infrastructure informatique est en adéquation avec les objectifs de l'entreprise.
Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA)
Le CCTA fut l'organisme responsable du développement d'ITIL lors de sa naissance en 1989. Actuellement, le maintien et la diffusion d'ITIL est pris en charge par l'Office Government Commerce.
Change
Traduction française : changement.
Un changement représente toute modification qui génère un impact sur le système d'information. Exemple : la mise à jour d'un ou plusieurs logiciels, l'ajout d'un serveur ou la modification de l'architecture réseau représentent des changements.
Change Advisory Board (CAB)
Traduction française : comité consultatif des changements.
Le comité consultatif des changements est un groupe de personnes compétentes et possédant l'autorité nécessaire à l'évaluation des demandes de changements, à la fois du point de vue métier et du point de vue technique. Ce comité est essentiellement constitué de représentants des directions informatiques (clients, utilisateurs, etc.) mais peut aussi faire intervenir les responsables des directions métiers.
Changement
Voir la définition de Change.
Change Management
Traduction française : gestion des changements.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Support.
La gestion des changements est le processus responsable de contrôler et gérer les demandes de changements concernant les services informatiques ou l'infrastructure informatique en général.
Component Failure Impact Analysis (CFIA)
Traduction française : analyse d'impact de la défaillance d'un composant.
La CFIA est une technique qui permet d'évaluer l'impact de la défaillance d'un élément de configuration sur un niveau de service où il joue un rôle.
Configuration Item (CI)
Traduction française : élément de configuration.
Un élément de configuration désigne n'importe quel composant de l'infrastructure informatique. Un CI peut être un logiciel mais aussi un document tel qu'un accord de niveau de service, ou une demande de changement.
Configuration Management
Traduction française : gestion des configurations.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Support.
La gestion des configurations est le processus de planification employé pour l'identification, le contrôle, la maintenance et la vérification des éléments de configuration liés à un service.
Configuration Management DataBase (CMDB)
Traduction française : base de données de gestion des configurations.
La CMDB est une base de données qui regroupe les informations de configuration, les détails sur l'historique de chacun des éléments de configuration et les relations que ces éléments de configuration entretiennent. Une CMDB contient également l'ensemble des informations relatives aux incidents, aux problèmes connus, aux changements et aux nouvelles versions des applications logicielles.
Coût total de possession
Voir la définition de Total Cost of Ownership (TCO).
CCTA Risk Analysis and Management Method (CRAMM)
Traduction française : méthode de gestion et d'analyse du risque.
Définitions connexes : gestion de la disponibilité, gestion de la continuité des services informatiques.
CRAMM est une méthode utilisée pour analyser les risques liés à la sécurité du système d'information. Cette technique s'applique dans le cadre de la gestion de la disponibilité et de la gestion de la continuité des services informatiques.
Cycle de vie
Voir la définition de Lifecycle.
D
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Definitive Hardware Store (DHS)
Traduction française : zone de stockage du matériel.
Définition connexe : Definitive Software Library.
Une DHS représente un emplacement physique sécurisé (une salle ou un entrepôt) dédié au stockage du matériel de rechange. Les composants stockés doivent être équivalents aux éléments de configuration utilisés dans l'environnement courant puisqu'ils sont destinés à remplacer des composants défectueux.
Definitive Software Library (DSL)
Traduction française : bibliothèque de stockage des logiciels.
Une DSL représente un emplacement physique sécurisé (une salle ou une armoire) dédié au stockage des versions définitives et validées des composants logiciels du système d'information.
Delta release
Traduction française : mise en production différentielle (ou mise en production partielle).
Définitions connexes : Gestion des mises en production, Package release, Full release.
La mise en production différentielle constitue l'un des trois types de déploiement utilisés lors d'un changement sur l'infrastructure informatique. Ce type de déploiement consiste à effectuer un changement sur une partie spécifique d'un ou plusieurs éléments de configuration. Exemple : le déploiement d'un patch de sécurité.
Demande de changement
Voir la définition de Request For Change.
Depreciation
Traduction française : amortissement.
L'amortissement correspond à la diminution de la valeur d'un actif au cours du temps, suite à son usure ou à son vieillissement. On distingue trois méthodes d'amortissement : l'amortissement linéaire (straight line depreciation), l'amortissement dégressif (declining balance depreciation) et l'amortissement dérogatoire (sum of the years).
Dans les grandes lignes :
- l'amortissement linéaire consiste à rembourser l'actif sur la base d'un montant annuel fixé. Pour un actif d'un montant de 100 000 € remboursable sur 5 ans, le détenteur de l'actif devra verser 20 000 € chaque année.
- l'amortissement dégressif consiste à rembourser l'actif en diminuant le montant au cours des années. Le détenteur de l'actif devra par exemple verser 50 % du montant du remboursement la première année, 30 % la seconde année et 10 % pour chacune des trois dernières années.
- l'amortissement dérogatoire est une méthode qui ne dépend pas de la perte de valeur de l'actif d'un point de vue comptable, mais de la façon dont le détenteur gère sa fiscalité. Cette valeur peut par exemple correspondre à l'estimation de la durée de vie de l'actif.
Dimensionnement d'application
Voir la définition de Application Sizing.
Downtime
Traduction française : temps d'arrêt.
Un downtime correspond à la période pendant laquelle un service n'est pas opérationnel, c'est-à-dire de l'instant où le service est défaillant jusqu'à son rétablissement.
E
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Effectiveness
Traduction française : efficacité.
Définition connexe : efficience.
L'efficacité est un indicateur de performance qui se définit par la qualité des résultats obtenus en fonction des objectifs et des besoins fixés.
Efficacité
Voir la définition de Effectiveness.
Efficience
Voir la définition de Efficiency.
Efficiency
Traduction française : efficience.
Définition connexe: efficacité, rentabilité.
L'efficience est un indicateur de performance qui se définit par le rapport entre un effort fournit et le résultat obtenu. Du point de vue économique, l'efficience correspond au rapport montant investi / bénéfice net obtenu. Dans ce cas, on parle souvent de rentabilité.
Elément de configuration
Voir la définition de Configuration Item (CI).
Escalade
L'escalade est une procédure déclenchée par la gestion des incidents (i.e. par le centre d'assistance) qui consiste à transmettre un incident à une équipe plus spécialisée lorsque le centre d'assistance ne parvient pas à résoudre l'incident.
F
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Financial Management For IT Services
Traduction française : gestion financière des services informatiques.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Delivery.
La gestion financière des services informatiques est le processus en charge de la budgétisation, de la comptabilité et de la facturation des services informatiques.
Fonction métier critique
Voir la définition de Vital Business Function.
Fourniture des services
Voir la définition de Service Delivery.
Full Release
Traduction française : mise en production complète.
Définitions connexes : Delta release, Gestion des mises en production, Package release.
La mise en production complète constitue l'un des trois types de déploiement utilisés lors d'un changement sur l'infrastructure informatique. Ce type de déploiement consiste à changer la totalité des composants d'un ou plusieurs éléments de configuration, y compris les composants qui ne sont pas concernés par la modification. Exemple : le déploiement de la nouvelle version de Windows, le changement d'un ordinateur complet alors que seul le lecteur de disque est concerné par la modification (une solution qui peut répondre à un aspect pratique ou économique).
G
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Gestion de la capacité
Voir la définition de Capacity Management.
Gestion de la continuité des services informatiques
Voir la définition de Service Continuity Management.
Gestion des changements
Voir la définition de Change Management.
Gestion des configurations
Voir la définition de Configuration Management.
Gestion de la disponibilité
Voir la définition de Availability Management.
Gestion des incidents
Voir la définition de Incident Management.
Gestion des mises en production
Voir la définition de Release Management.
Gestion des problèmes
Voir la définition de Problem Management.
Gestion financière des services informatiques
Voir la définition de Financial Management for IT Services.
H
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Help Desk
Voir la définition de Service Desk.
I
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Impact
L'impact correspond à une mesure des conséquences qu'un incident, un problème ou un changement entraîne ou entraînerait sur le business.
Impact Analysis
Traduction française : analyse de l'impact.
L'analyse de l'impact consiste en l'identification des processus métiers critiques et des désastres (pertes et dommages) que subirait l'entreprise suite à une perturbation de ces processus.
Incident Management
Traduction française : gestion des incidents.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Support.
La gestion des incidents est le processus qui prend en charge les événements inattendus et dont le premier objectif est de rétablir le plus rapidement possible la disponibilité des services clients.
Infrastructure informatique
Du point de vue de la gestion des services informatiques, l'infrastructure représente l'ensemble des éléments de configuration utilisés dans la fourniture des services informatiques aux utilisateurs.
L
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Lifecycle
Traduction française : cycle de vie.
Le cycle de vie désigne les étapes du développement d'un service et l'ordonnancement de ces étapes.
O
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Operational Level Agreements (OLA)
Traduction française : accord de niveau opérationnel.
Définitions connexes : accord de niveau de service (SLA), objectif de niveau de service (SLO), besoin de niveau de service (SLR).
L'accord de niveau opérationnel est un document qui exprime les besoins du client (cf. SLR) en termes de ressources techniques (les acteurs humains, les logiciels, le matériel, etc). Un document OLA appartient toujours à l'équipe en charge de la gestion des services en interne.
Modèle de OLA
P
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Package release
Traduction française : mise en production par paquets.
Définitions connexes : Gestion des mises en production, Delta release, Full Release.
La mise en production par paquets constitue l'un des trois types de déploiement utilisés lors d'un changement sur l'infrastructure informatique. Ce type de déploiement consiste à effectuer en une seule fois un ensemble de changements sur un ou plusieurs éléments de configuration. Exemple : le déploiement d'une image Windows. Une telle action ne doit s'appliquer qu'après un test exhaustif des éléments concernés en raison des nombreux changements (mises à jour logicielles, nouvelles applications, patchs de sécurité, etc.) qu'elle peut générer.
Point de contact unique
Voir la définition de Single Point of Contact
Problem Management
Traduction française : gestion des problèmes.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Support.
La gestion des problèmes prend en charge le contrôle des problèmes, le contrôle des erreurs et la production des données en identifiant les sources actuelles ou potentielles de défaillances. L'objectif prioritaire de ce processus est d'assurer la stabilité et le bon fonctionnement des services afin d'éviter qu'un problème se produise ou se reproduise.
Process
Traduction française : processus.
Un processus est un ensemble coordonné d'activités ayant pour objectif de produire un résultat et pouvant être répété et mesuré.
Processus
Voir la définition de Process.
Processus métier
Voir la définition de Business process.
Profitability
Traduction française : rentabilité.
Définition connexe : efficience, efficacité.
La rentabilité fait référence à la notion d'efficacité et de productivité.
R
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Release Management
Traduction française : gestion des mises en production.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Support.
La gestion des mises en production est le processus qui prend en charge la planification, la conception, la configuration et les tests des mises à jour logicielles et matérielles.
Rentabilité
Voir la définition de profitability.
Request For Change (RFC)
Traduction française : demande de changement.
Une RFC constitue une proposition de changement de n'importe quel composant ou service de l'infrastructure informatique. Exemple : la mise à jour d'un équipement permettant la modification d'une architecture informatique est soumise à une RFC.
Retour sur investissement
Voir la définition de Return On Investment (ROI).
Return On Investment (ROI)
Traduction française : retour sur investissement.
Le ROI est un indicateur qui permet de mesurer la performance d'un investissement. En raison de sa simplicité d'utilisation, le ROI est une métrique souvent utilisée qui s'exprime par le rapport entre un investissement et le coût de cet investissement. Bien que le ROI puisse s'exprimer de plusieurs façons, voici sa définition la plus courante :
ROI = (Bénéfice issu de l'investissement - Coût de l'investissement) / Coût de l'investissement
S
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Service
Un service est un ensemble intégré de composants (gestion des processus, du matériel, du logiciel, etc.) qui permet de satisfaire des objectifs et des besoins de gestion.
Service Catalog (SC)
Traduction française : catalogue des services.
Le catalogue des services est un document produit par la direction informatique dans le but d'informer ses clients et ses utilisateurs sur les services disponibles.
(IT) Service Continuity Management
Traduction française : gestion de la continuité des services (informatiques).
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Delivery.
Définition connexe : Business Continuity Management (BCM).
La gestion de la continuité des services est le processus qui prend en charge la gestion des risques liés aux services informatiques. Le processus examine les vulnérabilités et menaces, développe des mesures en conséquence, et créé des plans de reprise post-désastres en considérant chaque élément de configuration de l'infrastructure informatique.
Service Delivery
Traduction française : fourniture de services.
La Fourniture des Services représente l'un des huit livres d'ITIL. Ce processus couvre un ensemble de cinq sous-processus nécessaires à la conception et à la fourniture des services :
1. la gestion des niveaux de service
2. la gestion de la capacité
3. la gestion de la continuité de service
4. la gestion de la disponibilité
5. la gestion financière des services informatiques.
Service Desk
Traduction française : centre d'assistance.
Le centre d'assistance constitue une interface de contact unique (SPOF) entre les fournisseurs de services et les utilisateurs. Il a pour principaux rôles de traiter les questions, plaintes et requêtes des utilisateurs, de gérer les incidents et de gérer les problèmes.
Service Improvement Program / Plan (SIP)
Traduction française : plan d'amélioration des services.
Le SIP est un plan d'amélioration permanente de la qualité des services informatiques. Il se déroule selon un cycle continu d'amélioration de la qualité tel que celui que Deming propose avec sa roue.
Planifier : définir les objectifs, les responsabilités et les ressources nécessaires au projet.
Faire : implanter les activités planifiées.
Contrôler : vérifier si les activités fournissent les résultats attendus.
Agir : réévaluer les activités en fonction des informations obtenues lors de la phase de contrôle.
Service Level Agreement (SLA)
Traduction française : accord de niveau de service.
Définition connexe : objectif de niveau de service (SLO).
Un SLA est un document écrit qui définit quantitativement le service offert au client. Ce document est négocié entre un client et fournisseur, et engage les deux parties quant à un certain niveau de service à atteindre. La disponibilité, le temps de réponse ou le niveau d'assistance constituent des objets typiques couverts par les SLA.
Exemples : 1) le SLA permet au client d'un prestataire d'hébergement Web de négocier un dédommagement en cas d'une indisponibilité prolongée de l'un de ses services. Bien entendu, le montant de l'indemnité et les conditions sont établies en fonction du préjudice subi par le business. 2) Le SLA est un concept fondamental pour la spécification des niveaux de service en environnement SOA (architectures orientées services).
Modèle de SLA
Service Level Management (SLM)
Traduction française : gestion des niveaux de service.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Delivery.
La gestion des niveaux de service est le processus qui a pour responsabilité de définir, documenter et formaliser (via des SLA) les niveaux de service du client.
Service Level Objective (SLO)
Traduction française : objectif de niveau de service.
Définition connexe : accord de niveau de service (SLA).
Un SLO est un document négocié qui définit qualitativement les services offerts au client. Bien que semblable au SLA, le SLO est de plus en plus préféré car il exige une description claire et non ambiguë des services fournis.
Service Level Requirement (SLR)
Traduction française : besoin de niveau de service.
Définitions connexes : accord de niveau de service (SLA), objectif de niveau de services (SLO).
Le SLR est un document qui exprime les besoins des clients et utilisateurs. Le SLR peut être vu comme une sorte de cahier des charges décrivant l'ensemble des services informatiques nécessaires à une activité. Les besoins exprimés dans ce document seront validés par un SLA ou un SLO.
Service Support
Traduction française : soutien des services.
Le Soutien des Services représente l'un des huit livres d'ITIL. Ce processus couvre un ensemble de cinq sous-processus nécessaires à la maintenance et au support des services :
1. la gestion des incidents
2. la gestion des problèmes
3. la gestion des changements
4. la gestion des configurations
5. la gestion des mises en production
Le soutien des services prend également en charge la fonction de centre d'assistance.
Single Point Of Contact (SPOC)
Traduction française : point de contact unique.
Du point de vue des services informatiques, le point de contact unique désigne le centre d'assistance.
Single Point Of Failure (SPOF)
Traduction française : point de défaillance unique.
Le point de défaillance unique est un composant non-redondant dont l'indisponibilité entraîne un impact significatif sur les activités de l'entreprise.
T
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Total Cost of Ownership (TCO)
Traduction française : coût total de possession.
Le coût total de possession, une méthode développée par Gartner en 1987, permet d'évaluer le coût réel d'un composant ou service informatique. Ce coût se décompose en coûts directs et indirects. Exemple : l'achat d'un ordinateur génère des coûts directs (coût d'acquisition, support, intégration dans le réseau, etc.) et indirects (support aux utilisateurs, dysfonctionnements, etc.). Le TCO prend donc en compte le coût d'acquisition mais aussi l'ensemble des coûts tout au long du cycle de vie du composant ou service.
U
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Underpinning Contract (UC)
Traduction française : contrat de sous-traitance.
Un UC est un contrat passé avec un prestataire externe qui fournit des services intervenant dans la fourniture des services informatiques aux clients. Les conditions sur lesquelles reposent ces contrats doivent être cohérentes avec les objectifs définis par les SLA.
V
Vital Business Function
Traduction française : fonction métier critique.
Une fonction métier critique est une fonction vitale d'un service informatique.
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Date de publication : samedi 9 juin 2007
Date de dernière mise à jour : mercredi 4 juillet 2007
Rédigé par Claude-Olivier Fontaine le Samedi 9 Juin 2007 à 12:04
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Claude-Olivier Fontaine est un consultant en systèmes d'information décisionnels spécialisé dans la mise en œuvre de solutions de reporting et l'accompagnement en gestion de projets.
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