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Pour près de 90 % des organisations, le succès dépend de la capacité des employés de première ligne, à prendre des décisions sur le moment


Rédigé par Communiqué de ToughtSpot le 6 Mai 2020

Cependant, d’après une étude des services analytiques réalisée par Harvard Business Review pour ThoughtSpot seulement 7 % des organisations dotent leurs équipes des outils et des ressources analytiques nécessaires pour favoriser la prise de décision et l'autonomie

L’étude révèle d’énormes différences entre différentes industries en termes de capacité à responsabiliser le personnel de première ligne — Les secteurs de la technologie et des télécommunications sont plus performants que toutes les autres industries.



Pour près de 90 % des organisations, le succès dépend de la capacité des employés de première ligne, à prendre des décisions sur le moment
ThoughtSpot, un des leaders de l’analyse et la recherche de données grâce à l’IA présente une étude réalisée par Harvard Business Review Analytics Services. Le rapport « The New Decision Makers: Equipping Frontline Workers For Success, » met en évidence un lien entre l’augmentation des performances des entreprises et l’amélioration des connaissances des travailleurs de première ligne ainsi que leur autonomisation dans la prise de décision.

Selon cette étude, seul un cinquième des entreprises interrogées déclarent disposer actuellement d’une main-d’œuvre réellement habilitée et équipée numériquement, tandis que 86 % conviennent que leurs employés de première ligne ont besoin d’une meilleure technologie et d’une meilleure connaissance pour pouvoir prendre de bonnes décisions sur le moment. Le rapport démontre que les entreprises ont plus de succès lorsque leurs employés de première ligne sont habilités à prendre des décisions rapidement, mais qu’en parallèle, peu d’entre elles donnent à ces travailleurs les ressources nécessaires pour le faire.

Dans l’ensemble, les personnes interrogées sont convaincues que la qualité du travail et la productivité augmentent à mesure que les employés ont accès à davantage de données. Plus précisément, 92 % affirment que la qualité du travail des employés de première ligne de leur organisation s’améliorerait à long terme, et 73 % disent qu’elle s’améliorerait également à court terme.

Le rapport montre que ce sont les employés de première ligne qui devraient bénéficier le plus de ressources telles que les outils de communication, de collaboration et d’analyses en libre-service, des technologies que les personnes interrogées s’attendent plutôt à voir utiliser par les « knowledge workers », en back-office dans les deux ans à venir.

« Aujourd’hui plus que jamais, nous constatons que les organisations doivent être capables de s’adapter et d’évoluer à un rythme qui leur permette de répondre aux exigences changeantes des entreprises. Le personnel de première ligne est devenu encore plus essentiel pour permettre aux entreprises d’identifier les gains d’efficacité et les opportunités de naviguer dans ce nouveau monde, et la plupart d’entre elles n’ont tout simplement pas les outils dont elles ont besoin », a déclaré Sudheesh Nair, PDG de ThoughtSpot. « Ce que cette étude montre, c’est ce que nous constatons chez nos propres clients : ceux qui donnent du pouvoir et qui équipent les premières lignes ne font pas que proposer de meilleures expériences aux clients, mais ils brisent les cloisonnements et les structures commerciales traditionnelles nécessaires à une véritable agilité et transformation ».

Sur la base des données collectées, le rapport a pu identifier et classer certains secteurs comme « Leaders » et d’autres comme « Laggards » (retardataires) en matière de responsabilisation des employés et de fourniture d’outils numériques permettant de prendre des décisions commerciales.

Les « Leaders » qui responsabilisent activement le personnel de première ligne en récoltent déjà les fruits, 72 % d’entre eux déclarant que la productivité a augmenté au moins modérément ; 69 % qu’ils ont augmenté l’engagement et la satisfaction des clients et des employés, et 67 % qu’ils ont amélioré la qualité de leurs produits et services.

Les dirigeants sont également plus susceptibles de bénéficier d’une augmentation de leurs revenus au cours de l’année écoulée : 16 % assurent qu’ils ont progressé de plus de 30 % et un autre tiers estime que cette croissance est de 10 à 30 %.

Des obstacles culturels et organisationnels

L’étude révèle également d’énormes différences entre les différentes industries en termes de capacité à responsabiliser le personnel de première ligne — Les secteurs de la technologie et des télécommunications sont plus performants que toutes les autres industries.

Après les télécommunications et la technologie, le secteur « Leaders » le mieux représenté est celui des services financiers. Du côté des « Laggards » les organisations du secteur manufacturier, les acteurs publics et l’éducation ainsi que les industries de santé et pharmaceutiques sont les moins avancés dans le domaine.

L’étude des différences entre les entreprises « Leaders » et « Laggards », met en évidence que les problématiques liées à l’autonomisation résident en partie dans la culture de ces entreprises. Par exemple, les répondants des entreprises « Laggards » sont dix fois plus nombreux que les « Leaders » à déclarer que leur direction ne veut pas que les travailleurs de première ligne prennent des décisions (42 % contre 4 %).

En outre, ces organisations ne peuvent pas prendre la mesure des avantages apportés par une main-d’œuvre pleinement responsabilisée sans surmonter les obstacles qui influencent les processus décisionnels. Pour 44 % des organisations interrogées, le principal obstacle à l’autonomisation des employés de première ligne est l’absence de processus efficaces de gestion et d’adoption du changement.

En outre, près d’un tiers (31 %) des répondants déclarent que le manque de compétences pour utiliser correctement les connaissances technologiques constitue un obstacle. Alors que presque tous les répondants (91 %) affirment que les managers et les superviseurs jouent un rôle essentiel dans l’autonomisation des travailleurs de première ligne, plus de la moitié (51 %) disent que les managers et les superviseurs ne sont pas dotés des outils, des formations et des connaissances nécessaires pour autonomiser les employés de première ligne de manière appropriée.

Le changement vient d’en haut

Pour être pleinement autonomes, productives en première ligne, les organisations peuvent s’inspirer des « Leaders ». 51 % de ces derniers indiquent que le passage à une culture axée sur les données est essentiel à leur stratégie d’entreprise contre 23 % pour les « Laggard ». Par conséquent, les « Leaders » investissent plus que les autres dans les solutions numériques conçues pour transformer le travail en première ligne : Ils s’attendent largement à ce que leurs organisations adoptent des outils de collaboration (55 %) et des capacités d’analyses en libre-service (54 %) au cours des deux prochaines années.

Les industries peuvent également investir davantage dans la formation de leurs employés. Aujourd’hui, seuls deux tiers des entreprises investissent dans des programmes qui enseignent comment utiliser les nouveaux outils technologiques et seulement la moitié (46 %) capitalisent sur des programmes qui expliquent comment appliquer efficacement les connaissances que ces technologies apportent.

« La qualité de la prise de décision en première ligne est source de gains à court terme, mais elle favorise de façon plus radicale l’amélioration du business à long terme », a déclaré Alex Clemente, managing director de Harvard Business Review Analytics Services. « Le passage à une main-d’œuvre plus autonome entraîne une augmentation significative de la productivité et de la satisfaction des clients et des employés, mais, de manière plus globale, ces efforts génèrent également une innovation accrue, une croissance du chiffre d’affaires, un meilleur positionnement marché et une meilleure rentabilité. Pour permettre cette croissance, nous attendons des directions générales qu’elles donnent la priorité à la mise en place d’une culture de la donnée. »

Méthodologie

Le rapport « The New Decision Makers: Equipping Frontline Workers For Success, », analyse les sentiments de 464 dirigeants d’entreprises de 16 secteurs industriels en Amérique du Nord, en Europe et en Asie-Pacifique. Il a été réalisé par Harvard Business Review Analytics Services pour ThoughtSpot.




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