Système d'Information Décisionnel - Le blog de Michel Bruley

Les responsables métiers ont-ils un si grand intérêt à ressasser des données détaillées qu’ils ont déjà analysées au jour le jour grâce aux rapports fournis par leur ERP ?

Vouloir fonder ses études et ses réflexions stratégiques sur une analyse des transactions détaillées ne compliquent-ils pas les processus ?

Ce manque d’intérêt n’est-il pas renforcer par le fait que les marchés, sur lesquels les entreprises se concurrencent, sont en perpétuelle évolution, que les organisations et les structures sont en constant changement ?

A propos, considérez-vous que pour alimenter la réflexion stratégique il faut un entrepôt de données détaillées ?

Ci-dessous un ensemble d’articles regroupés sous le titre : Gérer des données historiques détaillées, une solution ou une pollution ? : Cliquez ici

Les entrepôts de données qui ne stockent que les données historiques qui ont été générées par les systèmes internes de traitement des transactions peuvent-ils suffire aux entreprises pour faire des choix stratégiques ?

Les données représentatives des activités d’une entreprise ne sont-elles pas qu’une petite partie de l'univers des données nécessaires pour comprendre les marchés (commerciaux, financiers, emplois, ...) dans lesquels les entreprises sont engagées ?

Avez-vous déjà vu des entrepôts de données qui intègrent d’autres données que celles issues des systèmes qui gèrent les transactions de l’entreprise ?

Ci-joint un ensemble d’articles sur le thème de l’activation de l’intelligence dans l’entreprise : cliquez ici

Les infocentres ont été à l’origine créés pour répondre aux limites des systèmes informatiques de l’époque, en particulier à l’impossibilité de faire assumer par un même système, sans dégradation des temps de réponse, des activités opérationnelles (OLTP) et des activités de comptages ou d’analyses sur des ensembles conséquents de données.

La séparation des systèmes opérationnels et décisionnels reste encore aujourd’hui d’actualité, mais le sera-t-elle toujours demain ? Les systèmes Exadata d’Oracle, le projet Hana de SAP n’ont-ils pas vocation à intégrer tous les systèmes sur une même plateforme ? Ces nouveaux systèmes vont-ils réellement pouvoir répondre à tous les besoins décisionnels des entreprises ?

A votre avis, dans dix ans créera-t-on encore des systèmes décisionnels séparés des systèmes opérationnels ?

Merci de répondre par oui ou non à cette dernière question via le lien ci-dessous :

Cliquez ici

Depuis plusieurs années j’ai publié des articles au sujet des systèmes d’information décisionnels. Ces articles ont été écrits au fil de l’eau sans plan d’ensemble préétabli.

Pour rédiger ces textes mes sources d’inspiration ont été très variées : développement d’idées clés du monde du décisionnel, réponses ou compléments à des articles de collègues ou de concurrents, synthèses de notes de lecture, de conférences, d’événements auxquels j’ai participés ou que j’ai organisés, en particulier des déjeuners débats.

Le matériel accumulé finalement est très varié tant au niveau des thèmes que de la forme, mais j’ai pu sélectionner environ 150 textes, les homogénéiser et les ventiler dans les 5 grands chapitres ci-dessous :

Système d’Information Décisionnel (SID) – 25 textes structurés en 4 sous chapitres :

SID à quoi cela sert-il ? – 19 textes structurés en 3 sous chapitres :

SID et fonction Marketing – 38 textes structurés en 7 sous chapitres :

SID et diverses fonctions – 26 textes structurés en 7 sous chapitres :

Management du SID – 43 textes structurés en 9 sous chapitres :

Le système d’information décisionnel est un sujet très important pour les directions générales car c’est un moyen incontournable pour gérer la performance de l’entreprise, de la définition de la stratégie au pilotage opérationnel des activités. Si la contribution des systèmes décisionnels à la création de valeur ne fait pas débat et est largement reconnue, le management de ces systèmes n’est la plupart du temps pas considéré comme optimum, leur contribution étant généralement reconnue comme inférieur aux attentes, les DSI n’en assumant pas une maîtrise technique totalement satisfaisante et les directions métiers ne s’impliquant pas suffisamment.

Dans les entreprises le décisionnel est encore souvent un domaine moins mature du système d’information, du fait d’une offre technologique globalement récente qui a continué à fortement évoluer ces dernières années, et aussi car les DSI ne l’ont pendant longtemps pas mis en tête de leurs priorités. Pour que les systèmes décisionnels créent de la valeur et constituent une source d’avantage concurrentiel, il est nécessaire d’assurer leur adéquation avec les besoins métiers et pour cela il convient de définir un système d’information décisionnel cible, des priorités, des étapes et mettre en place les moyens adéquats.

Que l’on parle d’urbanisation ou de schéma directeur, peu importe le vocabulaire, la planification et la création d’un système décisionnel doit intégrer les mêmes contraintes que pour la réalisation des autres grands composants du système d’information. Concrètement il s’agit de se préoccuper sérieusement de certains sujets clés, par exemple de la gouvernance, des méthodes de développement, du choix des solutions technologiques et de créer des conditions favorables au ROI. Cependant la mise en place de systèmes décisionnels présentent des caractéristiques spécifiques qu’il convient de ne pas sous estimer, notamment pour l’élément fondamental de ces moyens à savoir la gestion de données historiques, en particulier en matière de modèle de données, de données de référence, de qualité de données et de protection des données.

Pour aller plus loin sur ce sujet vous pouvez utilement consulter mes compilations d’articles ci-dessous sur la gestion des données, le développement de système, les solutions technologiques et la gouvernance

Modélisation des entrepôts de données

Données de référence

Qualité des données dans le système d’information décisionnel

Protection de la vie privée

Nouvelles données gérées par les systèmes décisionnels

Propos sur le développement d’un système d’information décisionnel

Solutions technologiques spécifiques pour système d’information décisionnel

Gouvernance des investissements informatiques

Gouvernance du système d’information décisionnel

Au de là des directions générales toutes les fonctions de l’entreprise peuvent bénéficier des bienfaits des systèmes décisionnels. Dans toutes les entreprises c’est la fonction finance qui a le plus tôt cherché à utiliser ce type de moyen. En conséquence pendant longtemps les analyses ont plus été faites dans l’optique d’augmenter la productivité que dans celle d’augmenter les ventes, et elles ont débouché sur des actions centrées sur la vie à l’intérieur de l’entreprise avec des réduction des coûts, des réorganisations des processus, des restructuration ou des délocalisations par exemple. Cependant les systèmes décisionnels ont aussi été ponctuellement utilisés pour piloter les investissements marketing, améliorer le mix produit, pénétrer de nouveaux marchés ou développer de nouveaux produits.

En fonction des entreprises la généralisation de l’emploi de moyens d’aide à la décision a été plus ou moins rapide, mais aujourd’hui dans les grandes entreprises toutes les fonctions ont des systèmes, même si en général il reste encore beaucoup à faire.

Globalement j’ai beaucoup écrit sur les apports du décisionnel à la fonction marketing (cf. le chapitre spécifique) mais j’ai aussi traité de l’apport d’un entrepôt de données à certaines des autres fonctions comme les compilations de textes ci-dessous le montre.

Entrepôt de données d’entreprise pour la gestion financière

Entrepôt de données et gestion des risques

Système d’information décisionnel et prévisions

SID et fonctions achat, qualité, garantie, maintenance et MRO

Système d’information décisionnel et logistique

Ressources humaines et système d’information décisionnel

Analyse de données et optimisation des prix

Le marketing lors de ces quinze dernières années a beaucoup évolué. Il a en particulier été très conditionné par les possibilités offertes par l’informatique de s’adresser directement à chaque client individuellement, qui ont permis le développement du fameux 1:1 marketing. D’un point de vue système d’information au cœur du 1:1 marketing se trouve donc une base de données permettant d’identifier les clients ou prospects, ou mieux encore un entrepôt de données pour gérer les préférences des clients, l’historique des contacts et des transactions. Dans ce cadre la démarche consiste à différencier les clients en fonction de leurs besoins et de leur valeur, d’interagir avec eux et de personnaliser le produit ou service.

Grâce à de meilleurs systèmes d’information, les entreprises s’ouvrent un monde d’opportunités. La route cependant est longue, il faut commencer par collecter des données sur chaque client, réaliser des analyses, des segmentations, fixer des stratégies en fonction des enjeux, adapter les communications, guider les expériences des clients et coordonner les actions à travers de multiples canaux. Dans cette approche la première difficulté est d’amener l’ensemble des intervenants de l’entreprise à se focaliser sur des objectifs de satisfaction du client, et pour cela de partager les informations et de se coordonner. La difficulté accessoire est de maîtriser toutes les nouvelles technologies nécessaires.

Dans ce contexte et en parallèle le comportement du client évolue, il devient plus exigeant moins fidèle, disposant d’un accès plus facile aux informations sur le marché, de choix illimités, il se met à réclamer une réponse précise à ses besoins et une qualité hors pair. Dans l’entreprise les activités des directions marketing se retrouvent plus directement sous le regard des directions générales, et comme pour toutes les autres fonctions font l’objet d’évaluations systématiques de leur rentabilité. Enfin les entreprises positionnées mondialement mettent systématiquement en place des stratégies globales laissant généralement peu de place aux variations locales.

Aujourd’hui de nouvelles perspectives s’esquissent avec le développement du monde internet. Au-delà des sites, des portails, des webzines, des blogs, se développent des plateformes d’échanges, des communautés et de nombreux réseaux de toute nature. Facebook, Linkedin et Twitter par exemple vont être à l’origine d’une nouvelle étape, qui va permettre de dépasser les approches du 1:1 Marketing, qui correspondra mieux aux comportements de la génération qui aura toujours vécu dans un monde numérique, instantané et planétaire.

Pour aller plus loin sur ce thème « système d’information décisionnel et fonction marketing », vous pouvez utilement consulter mes compilations d’articles ci-dessous :

Quelques propos sur le marketing

Importance de la connaissance client

Approche analytique des clients

Information et communication client

Fidélisation et expérience client

Marketing opérationnel, relationnel et multi canal

Solutions CRM

Dans l’entreprise le système d’information (SI) a pour objectif de faciliter l’établissement et la mise en œuvre de la stratégie, en particulier de concrètement supporter la réalisation des activités. Il est construit à partir des exigences des métiers, des processus définis par l’entreprise, et il est constitué de l’ensemble des moyens (humains, logiciels, matériels) utilisés pour collecter, stocker, traiter et communiquer les informations.

Il est d’usage de distinguer trois types différents de SI, les systèmes supportant la conception des produits (calcul numérique, CAO, ...), les systèmes industriels (conduite de machines, contrôle de process, ...) et les systèmes de gestion. Ces derniers couvrent toutes les activités de gestion du fonctionnement de l’entreprise (marketing, vente, achat, production, logistique, finance, ressources humaines, R&D). Pour des raisons techniques, qui existent toujours en partie aujourd’hui, les systèmes d’information de gestion ont été historiquement structurés en deux sous systèmes : l’un dit opérationnel qui prend en charge la réalisation des opérations au jour le jour et l’autre dit décisionnel qui fournit des informations pour définir la stratégie, piloter les opérations et analyser les résultats.

Un système décisionnel est donc avant tout un moyen qui a pour but de faciliter la définition et la mise en œuvre de stratégies gagnantes. Mais il ne s’agit pas de définir une stratégie une fois pout toute, mais d’être à même de continuellement s’adapter à son environnement, et de le faire plus vite que ses concurrents. Pour cela il convient de bien comprendre son environnement, d’ajuster ses interactions avec lui en faisant les meilleurs choix de cibles et d’actions. Concrètement le chemin à suivre peut être caractérisé par les quatre objectifs suivants : comprendre son environnement, se focaliser sur des cibles, aligner son organisation et mettre en œuvre les plans d’actions nécessaires.

Un système décisionnel va en particulier aider au pilotage des plans d’actions (prévision, planification, suivi), à l’apprentissage (acquisition de savoir faire, de connaissances, de compétences) et à la réalisation d’innovations incrémentales (adaptation du modèle d’affaires : produits/services, organisation, etc. …). Les systèmes décisionnels traditionnels permettent de faire l’analyse des activités déjà réalisées et d’en tirer des enseignements pour les activités futures, pour cela ils utilisent des données plus ou moins récentes (au mieux mises à jour quotidiennement). Les systèmes décisionnels plus avancés gèrent des données plus fraîches (certaines sont mises à jour en quasi temps réel), automatisent des décisions et supportent en temps réel des opérations (centre d’appels, web par exemple).

Pour aller plus loin sur l’usage des systèmes décisionnels, vous pouvez utilement consulter mes compilations d’articles et la présentation ci-dessous :

Du pilotage stratégique à l’intelligence économique

Approches analytiques de pointe, data mining ou fouille de données

Propos sur l’analyse

Présentation : apprentissage stratégique

L’informatisation des entreprises a d’abord commencé par les fonctions générant beaucoup d’écritures ou de calculs (comptabilité, paie, stocks, facturation, ...), centrant les applications mises en place sur le support à la production des activités courantes et non sur leur pilotage. Toutes ces applications permettaient la saisie de données, leur traitement et la production en sortie de résultats prenant dans un premier temps la forme de documents opérationnels.

Ces systèmes de production regorgeaient d’informations, et très rapidement les entreprises ont cherché à exploiter ces dernières pour qu’elles servent de base à des analyses, à des prises de décision. Cependant si les systèmes de production étaient optimisés pour gérer des transactions ou des opérations élémentaires et peu consommatrices de ressources, ils n’étaient pas adaptés pour bien répondre aux volumes et à la complexité des traitements des activités d’analyse. En effet la gestion opérationnelle nécessite de traiter rapidement de très nombreuses requêtes simples, son cadre de travail est principalement celui d’une opération, alors que les applications d’aide à la décision n’ont pas les mêmes contraintes de temps de réponses et s’intéressent à des ensembles d’opérations sur des périodes de temps importantes.

La cohabitation d’applications de production et d’aide à la décision sur un même serveur informatique est très conflictuelle. Fortes consommatrices de ressources, les applications analytiques peuvent extrêmement dégrader les temps de réponse de toutes les applications avec lesquelles elles partagent un serveur, jusqu’à très fortement perturber les activités courantes. Cette situation inacceptable pour les équipes opérationnelles a conduit à mettre en œuvre des moyens séparés spécifiques pour répondre aux besoins d’analyse et d’aide à la décision. Ainsi sont apparus les premiers Infocentres (1980).

Les premiers infocentres se sont contentés de gérés une copie des données des applications de production dans des environnements séparés dédiés à l’analyse. Le plus souvent ils n’intégraient pas les données de plusieurs applications, et seules les applications les plus importantes voyaient leurs données régulièrement dupliquées dans un infocentre. Le rythme d’alimentation était habituellement mensuel, l’utilisation de ces systèmes n’étant pas aisées, des équipes d’assistance ont été alors souvent mise en place. Mais malgré leur rusticité ou leur coût, ces systèmes ont beaucoup apportés au management des activités, et les entreprises n’ont dés lors pas cessé de chercher à les multiplier.

De nombreux moyens d’analyse ont été développés au fil du temps en utilisant toutes les avancées technologiques qui ont vu le jour dans le monde de l’informatique (base de données, ordinateur multiprocesseurs, PC, réseaux locaux, internet, logiciels d’interrogation, de fouille de données, etc.). Mais au-delà de la technique, ce qui a guidé le développement des systèmes d’analyse, c’est l’envie des utilisateurs de mieux comprendre ce que l’entreprise a vécu, pour mieux gérer le futur. Dans cet esprit ils n’ont eu de cesse que d’obtenir une vue la plus globale et la plus exhaustive possible du passé pour mieux anticiper, préparer et conduire les actions à venir.

Concrètement cela a conduit les responsables à fonder leurs systèmes décisionnels sur des données historiques détaillées, de façon à obtenir une vision transverse de l’entreprise à travers toutes les fonctions ou départements, et de permettre dans les phases d’analyse de revenir aux événements opérationnels de base. Ils ont aussi cherché à aller au-delà des tableaux de bord et du reporting, et les plus en pointe ont développé des applications analytiques permettant de répondre aux cinq questions suivantes : « Que s’est-il passé ? », « Pourquoi cela s’est-il passé ? », « Que va-t-il se passer ? », « Que se passe-t-il en ce moment ? », « Que voudrais-je qu’il se passe ? ».

Les analyses correspondant aux questions ci-dessus sont le plus souvent effectuées avec des données relatives à des événements plus ou moins récents. Notamment toutes les questions relevant de l’étude et la définition d’une stratégie peuvent être traitées avec des données historiques annuelles. Pour certains suivis les rythmes budgétaires sont adéquats, mais pour des suivis plus opérationnels des rythmes quotidiens sont nécessaires. Enfin pour certaines opérations, de nombreuses entreprises se sont mises à intégrer de plus en plus rapidement des données dans leur système décisionnel, afin qu’il puisse offrir une aide à la décision et des canevas d’actions aux opérationnels. C’est le cas pour le support d’actions de télévente, de traque de fraude ou de personnalisation de site web, par exemple.

Aujourd’hui on ne fait plus d’infocentre, mais on met en place des infrastructure décisionnelle disponible 24h sur 24, 7 jours sur 7, 52 semaines par an, gérant des gisements de données historiques détaillées, avec des mises à jour en quasi temps réel pour certaines données. Ces gisements alimentent une grande variété d’applications décisionnelles de gestion (indicateurs, tableaux de bord), d’aide aux décisions opérationnelles, de fouille de données ou de pilotage, de façon à rendre les entreprises activement intelligentes.

Pour aller plus loin vous pouvez utilement consulter mes compilations d’articles ci-dessous :

Gérer des données historiques détaillées : une solution ou une pollution

Sortir de l’impasse des systèmes décisionnels hétérogènes par la consolidation

Boulimie des éditeurs de progiciel de gestion intégré

Activer l’intelligence de l’entreprise

Beaucoup d’entreprises se laissent submerger par les données internes et externes qu’elles utilisent et qu’elles ont générées pour la plupart. Elles ne savent pas comment créer une infrastructure analytique adéquate pour convertir des données en information, des informations en opportunités et des opportunités en actions. Pourtant le domaine du décisionnel est mature et un grand nombre de spécialistes savent très bien ce qu’il faut faire pour aligner les collaborateurs, les processus et les moyens informatiques avec la stratégie, pour construire une plate-forme matérielle et logicielle rentable, évolutive, pouvant répondre aux besoins présents et futurs, pour identifier et concevoir des applications adaptées au secteur d’activité, pour tirer profit de la croissance explosive des données dans l’entreprise, pour proposer une solution globale adaptée à un budget donné, pour mettre en place une prise en charge technique permanente, enfin pour assurer que leur solution satisfait les attentes en matière de ROI.

Par exemple pour développer de bons outils d’aide à la décision il convient de bien maîtriser toute la chaîne de valeur du projet, depuis la définition des enjeux pour l’entreprise jusqu'à la traduction opérationnelle sur le terrain de la mise en œuvre des solutions, et la réalisation du retour sur investissement. Les facteurs clés de succès d’une telle démarche sont surtout la pluri-compétence des équipes, en termes de connaissance des métiers ou des technologies associées, et la capacité à gérer un projet, en respectant le périmètre, le budget ou les contraintes de délais. Il s’agit en particulier de maîtriser les risques, d'obtenir rapidement des résultats les métiers, de fonder son système sur des solutions techniques permettant une expansion, de limiter l'investissement initial et enfin de chercher à maximiser le ROI.

Au-delà des aspects techniques il convient aussi de savoir conduire les changements induits par l’introduction de nouveaux moyens d’aide à la décision. Pour cela il faut comprendre les transformations induites et les enjeux associés, anticiper les impacts, les moteurs, les freins, les leviers et compléter les traditionnels plan d’administration du changement par des actions dynamiques d’implication et d’incitation.

Comme toujours en matière de nouvelles technologies, les entreprises qui débutent n’ont pas intérêt à trop déléguer à des tiers les études et la réalisation d’un nouveau système, mais elles doivent s’impliquer fortement et pour beaucoup faire avec leurs propres équipes, quitte à les renforcer et en particulier à intégrer des conseillers dans le groupe de pilotage. Ceci est vrai pour la réalisation d’un grand projet comme pour l’introduction de nouveautés en matière d’architecture comme la SOA, ou en matière de méthodes comme les approches RAD par exemple.

Pour aller plus loin sur ce sujet vous pouvez utilement consulter mes autres articles ci-dessous :

Entrepôt de données & SOA

Entrepôt de données & développement rapide d’application (RAD)

Au-delà de la flexibilité, l'agilité apportée par un bac à sable