Créer son blog Recommander ce blog Avertir le modérateur


80% des personnes ne souhaitent pas que leurs navigations internet soient pistées, et 50% ne souhaitent pas de publicités personnalisées. Cependant ils ne bannissent pas les cookies, sont sur Facebook, font un usage intensif de Google et ne réalisent pas que les éléments qu’ils obtiennent sont ajustés en fonction de leurs navigations.

Les personnes semblent facilement donner des informations personnelles pour obtenir ce qu’elles cherchent sans trop se poser de questions sur la protection de leur vie privée, mais par contre elles se disent dans les études souvent préoccupées sur la sécurité des sites à qui elles confient leurs données.

Nous disons tous que nous sommes préoccupés par la confidentialité en ligne et pourtant nous utilisons volontairement des services - Facebook et Google sont les deux meilleurs exemples – qui se fondent sur notre vie privée. Ils nous donnent ce qu'ils pensent que nous voulons voir. Ils filtrent les résultats basés sur les données dont ils disposent et notamment celles reflétant nos habitudes sur le Web.

Dans ce contexte il n’est pas aisé pour les responsables marketing d’ajuster leurs communications clients. Cependant le recours à des communications événementielles cadencées, qui exploitent au mieux les moments où les clients sont les plus réceptifs, permet de générer des échanges créateurs de valeur.

Mais attention lors de la mise en œuvre de toute solution il convient de ne pas oublier que le client est d’abord un individu, c'est-à-dire quelque chose de complexe. Le client est exigeant, méfiant, compétent et ses attentes sont du type plaisir, sécurité, personnalisation, considération. Dés lors il faut veiller à bien s’armer pour gérer deux moments clés de la communication : connaître le client et lui envoyer le bon message, au bon moment, par le bon canal.

Pour aller plus loin sur ce sujet de l’information et de la communication client vous pouvez utilement lire mes autres articles ci-dessous : cliquez ici
Rédigé par Michel Bruley le Mercredi 2 Novembre 2011 à 10:33 | Permalien | Commentaires {0}

La fonction marketing a deux dimensions, une dimension stratégique et une dimension opérationnelle. Le marketing stratégique permet à l’entreprise, dans une perspective de long terme, d’analyser son environnement, de définir le positionnement de son offre par rapport à la demande (prévue, constatée, suscitée, renouvelée ou stimulée), et de se fixer des objectifs (chiffres d’affaires, parts de marché, ...). Le marketing opérationnel, dans une perspective de court ou moyen terme, a pour but de concevoir et mettre en œuvre sur le terrain des actions concrètes pour mettre en œuvre la stratégie marketing et atteindre les objectifs fixés.

Les réflexions et les actions marketing sont structurées en domaines appelés marketing mix (4P, 5C, etc. selon les écoles et les modes). Pour chaque domaine il s’agit de penser, d’organiser et de déployer des politiques constamment adaptées au contexte, concernant, les segments de clientèles, les produits, la concurrence, les collaborateurs, les canaux de distribution, les médias, etc.

Cependant suivant les activités (BtoC, BtoB, BtoE, CtoC, ....) les clés du succès ne sont pas les mêmes. Mieux en BtoB par exemple il convient de s’organiser différemment suivant que l’on vende : des ensembles complexes conçus pour chaque affaire, des biens d’équipements proposés sur devis, des services, des produits intermédiaires non différenciés achetés sur normes, ou enfin des produits finis standards vendus sur catalogue.

Le Marketing d’une entreprise est donc fonction du type d’activité et du type de biens vendus, il conditionne l’organisation (par clientèle, par canaux, ...), la prospection (système relationnel, sensibilisation à distance, ...), la promotion (image, produit, ...), la vente (directe, indirecte, technique, ...), l’optimisation recherchée (coûts des études, des canaux, de l’avant vente, ...).

De tout cela il ressort qu’il est impossible qu’un seul et même progiciel puisse répondre aux besoins Marketing de toutes les entreprises. D’autant plus qu’aucun d’ailleurs ne prétend vraiment couvrir tous les domaines du MRM, du CRM, etc. Donc seule une intégration de solutions best of breed peut permettre de répondre correctement aux besoins.

Pour aller plus loin sur ce sujet du système d’information et de la communication client, vous pouvez utilement lire les autres articles ci-dessous : cliquez ici

Rédigé par Michel Bruley le Lundi 17 Octobre 2011 à 10:01 | Permalien | Commentaires {0}

L’expérience client c’est l’ensemble des ressentis qu’un client a dans sa relation avec l’entreprise, cela concerne bien entendu le produit ou le service, mais aussi les processus d’achat et de consommation des biens, les commentaires de ses amis ou relations, etc. L’entreprise a donc à encadrer un grand nombre d’éléments hétérogènes (publicité, ambiance point de vente, relation collaborateurs, conseil, expérience d’usage et temps de vie, image de marque, etc.)

Dans la plupart des secteurs d’activité l’entreprise capable de faire vivre à ses clients une expérience positive a là un moyen fort de se différencier. En effet aujourd’hui la plupart des entreprises sont défaillantes dans ce domaine, privilégiant des objectifs de notoriété, de vente ou d’optimisation des coûts de commercialisation. Dans ce contexte les employés ne sont pas poussés à être des portes parole de la marque au service des clients, et les clients se retrouvent souvent seuls face à l’offre et au final le produit qu’ils ont acheté.

Une entreprise qui veut améliorer les expériences de ses clients doit travailler différentes dimensions, comme par exemple : l’offre pour couvrir une part plus large des besoins des clients et facilité la personnalisation ; les canaux de vente pour créer les environnements propices pour faciliter la vie et le confort des clients ; l’accueil et les interactions pour permettre aux clients de mieux comprendre, mieux apprendre l’offre et être aider dans ses décisions. En fait il convient de prendre en compte les exigences d’une bonne expérience client dans tous les processus de l’entreprise qui concerne le client. Cependant la priorité doit être donnée à la mobilisation des collaborateurs sur cet objectif d’améliorer l’expérience client, il faut les motiver, les pousser à faire des efforts, à y consacrer du temps, et les récompenser.

Suivant les industries la problématique est bien sûr assez différente, en particulier selon la largeur et la profondeur de l’offre et la ventilation 20/80 des clients. Il convient généralement de proposer des approches clients différenciées adaptées à la valeur des clients, mais quelques soit la situation à laquelle l’entreprise fait face, le premier facteur clé de succès d’une telle stratégie tient au niveau d’engagement des dirigeants et à sa traduction dans l’organisation.

Pour aller plus loin, vous pouvez utilement lire mes articles sur la gestion et l’optimisation des expériences clients, la démarche de mise en œuvre et l’organisation nécessaire à de telles approches, etc... cliquez ici


Rédigé par Michel Bruley le Lundi 3 Octobre 2011 à 08:21 | Permalien | Commentaires {0}

Les entreprises cherchent à obtenir une vision 360° de leurs clients et pour cela accumulent des données sur eux, sur leurs transactions, leurs préférences par exemple en matière de canaux de distribution, de communication, de mode de paiement, sur leur profil sociodémographique, etc. L’objectif mieux les comprendre, mieux répondre à leurs attentes et optimiser les actions de commercialisation.

La connaissance des clients est fondée sur l’exploitation des données qui sont générées par les activités tout au long du cycle de commercialisation et qui ont pu être collectées. Dans le meilleur des cas les entreprises constituent un entrepôt de données clients intégré avec les autres informations, évitant ainsi de ne travailler qu’avec des données agrégées ou sélectionnées un jour comme étant a priori les plus représentatives.

Depuis des années les entreprises investissent ainsi lourdement dans des solutions de gestion de la relation client, dans la multiplication des canaux de distribution, notamment dans le web, dans des entrepôts de données d’entreprises, dans des solutions analytiques, et restent frustrées quant à la connaissance de leurs clients.

Mais peut-on réellement appréhender un client changeant, voire caméléon, qui protège sa vie privée et ne souhaite pas être trop compris ? Tous les recoupements sérieusement effectués montrent qu’il y a des écarts très importants entre ce qu’il fait et ce qu’il dit faire ou penser. Cette connaissance tant recherchée est-elle possible, est-elle légitime ?

Oui répondent depuis longtemps les gourous qui nous proposent aujourd’hui d’aller encore plus loin, d’explorer de nouvelles voies, notamment de ne pas nous limiter aux données structurées gérées par les systèmes informatiques des entreprises, et nous incitent à prendre en compte vraiment toutes les données (structurées ou non) accessibles, notamment via les médias sociaux.

Pour aller plus loin sur l’intérêt, l’importance de la connaissance client, vous pouvez utilement consulter mes articles sur ce thème : cliquez ici

Rédigé par Michel Bruley le Jeudi 15 Septembre 2011 à 12:43 | Permalien | Commentaires {0}

Toute décision s’élabore en trois phases : identification du problème, recensement des alternatives possibles et sélection d’une solution. Une décision concerne toujours la détermination d’une position par rapport à un problème qui se pose, il s’agit de faire un choix comme par exemple fixer un objectif ou mobiliser des ressources. Les bons auteurs en matière de décisions stratégiques disent que la plus grande difficulté est dans la détermination du problème, et la sagesse populaire dit qu’un problème bien posé est à moitié résolu.

La décision engage la responsabilité de son auteur. Nous avons souvent tendance à considérer les décisions des entreprises comme étant des actes de direction, effectués par une direction générale ou des responsables auxquels un pouvoir a été délégué. Dans cet esprit les choix effectués par les collaborateurs face à une situation, ne sont généralement pas vus comme des décisions, étant entendu qu’ils sont sensés être faits en application de règles précises préalablement définies, et que le collaborateur n’est jugé que sur la bonne application des consignes.

Cependant, les collaborateurs sont souvent dans des situations ou les règles de conduite ne sont pas totalement opérantes pour déterminer une position par rapport à un problème qui se pose. Ils sont donc en situation de ne pas pouvoir suivre les consignes et de devoir prendre une décision. Il s’agit normalement d’une décision qui n’engage pas considérablement, dont les effets sont limités, mais qui doit être prise rapidement. La rapidité avec laquelle ces décisions doivent être prises, empêche de passer beaucoup de temps pour rechercher les informations nécessaires, et conduit à ne prendre en compte que les informations facilement disponibles. La limitation des informations utilisées nuit alors à la qualité des décisions.

L’information est la matière première de toute décision et les systèmes décisionnels ont pour objectif de gérer les informations nécessaires aux décideurs et à leurs collaborateurs pour qu’ils prennent de bonnes décisions, fixent de bonnes règles ou soit en bonne situation pour mettre en œuvre les consignes. Mais par contre parler de décision confiée à un système informatique est une hérésie. Les systèmes ne font qu’appliquer des règles préétablies, les décideurs et donc les responsables dans ce cas, sont les personnes qui ont mis au point le programme informatique (maître d’ouvrage et maître d’œuvre).

Pour aller plus loin, vous pouvez consulter mes articles sur le thème de l’apport d’un système d’information décisionnel : cliquez ici
Rédigé par Michel Bruley le Jeudi 1 Septembre 2011 à 10:05 | Permalien | Commentaires {0}

Aujourd’hui dans les entreprises on utilise beaucoup de modèles qui permettent de formaliser une représentation simplifiée de l’environnement et des activités. Ces modèles créent pour les collaborateurs des cadres communs de référence, ils permettent de structurer les raisonnements sur les situations existantes, sur les enjeux (financiers, humains, techniques) et sur les scénarios du futur. In fine tout cela aide à la communication des expériences, des réflexions de tous et crée ainsi une situation favorable à la prise des décisions.

Cependant il ne faut pas confondre solution analytique d’un problème et modèle numérique. La première est fondée sur une fonction mathématique connue qui couvre parfaitement le problème, alors que le modèle numérique est une approximation à l’aide de calcul de la solution réelle dont on n’a pas de description mathématique rigoureuse.

Un modèle est toujours une interprétation de la réalité qui est construite en fonction d’un objectif qui détermine le choix des paramètres et privilégie un point de vue. Un modèle n’est donc jamais totalement représentatif de la réalité. Lorsque l’on veut obtenir une représentation de données historiques, on construit un modèle descriptif qui permet d’intégrer au mieux la masse des informations ... disponibles. Lorsque l’on veut anticiper les événements, estimer des potentiels, on construit un modèle prédictif pour lequel on a sélectionné des variables dites explicatives pour déterminer les variables inconnues recherchées.

Les principales exigences de qualité d’un modèle sont qu’il couvre bien le champ du problème concerné, qu’il permette d’obtenir le résultat recherché et tout cela selon un processus maîtrisé. L’exigence importante complémentaire est la durée de vie d’un modèle. En effet, construire un modèle nécessite généralement un investissement conséquent que l’on cherche à amortir par des usages multiples. Mais la réalité est complexe et évolutive, les modèles ont donc régulièrement besoin d’être actualisés pour palier leur dérive naturelle dans le temps.

Pour aller plus loin, vous pouvez consulter mes articles sur le thème des approches analytiques de pointe, data mining ou fouille de données : cliquez ici

Rédigé par Michel Bruley le Lundi 22 Août 2011 à 08:34 | Permalien | Commentaires {0}

Les postes d’analystes de données se multiplient dans les entreprises, dans toutes les grandes fonctions, du fait de l’importance croissante accordée aux approches quantitatives pour éclairer les décisions. L’apport de ces analystes aux processus de décision est généralement apprécié mais il convient cependant de prendre quelques précautions.

L’analyse de données quantitatives n’est pas toujours un exercice facile et de plus souvent nécessite des temps d’apprentissages. Une première erreur ici à ne pas commettre, est d’engager un débutant. Il faut en fait beaucoup de compétences pour appréhender les nuances de la réalité des affaires, et les juniors n’évitent pas toujours les pièges des questions secondaires et perdent souvent la trace de l’essentiel des objectifs qui leur ont été assignés.

Si les compétences statistiques sont nécessaires, le sens des affaires est encore plus important, l’une des clés étant de savoir poser les bonnes questions et d’établir un vrai dialogue avec les responsables métiers. Il ne s’agit pas seulement d’être perspicace mais d’être conséquent et d’anticiper les impacts notamment politiques. Quand des éléments sont trouvés, il faut savoir les présenter et les analystes doivent être aussi sélectionnés sur leurs capacités à communiquer.

Si certaines séries d’analyses peuvent être réalisées rapidement, l’interprétation des résultats par les responsables métier est souvent un processus lent et non linéaire. Il faut donc laisser du temps aux métiers pour répondre et l’analyste doit s’adapter à la vitesse de travail, de réflexion de ses interlocuteurs.

L'analyse des données peut être comme un parcours dans un labyrinthe, quand on arrive dans une impasse il faut revenir en arrière et recommencer. De plus souvent les résultats ne sont pas suffisamment contrastés pour permettre de réaliser des actions percutantes et donc le processus d’analyse se révèle improductif. Si les analystes sont habitués à ce type de difficulté, leurs interlocuteurs peuvent en être perturbés.

Il est probablement difficile de trouver des analystes expérimentés mais c’est absolument indispensable pour réellement tirer profit de son système d’information décisionnel. Pour aller plus loin sur ce dernier thème, vous pouvez consulter mon article sur la constitution d’un centre de compétence BI : cliquez ici

Rédigé par Michel Bruley le Lundi 8 Août 2011 à 08:42 | Permalien | Commentaires {0}

Dans le domaine marketing afin de mieux comprendre les comportements et les attentes des consommateurs les entreprises réalisent des études de marché, qualitatives ou quantitatives. Les études qualitatives ne cherchent pas à établir une vérité, réalisées à partir d’entretien auprès de petits échantillons de personnes elles permettent de rechercher des idées nouvelles, d’élaborer des hypothèses ou de tester des orientations. Les études quantitatives qui sont quant à elles à la quête d’une vérité scientifique en cherchant à vérifier des hypothèses et mesurer des faits, n’atteignent pas toujours leurs objectifs du fait de la qualité des données disponibles et par-dessus tout du fait que le monde d’aujourd’hui est très complexe et chaotique.

Dans le domaine financier, la théorie voudrait par exemple que les analyses quantitatives permettent aux gestionnaires de gérer scientifiquement leurs investissements et d’ajuster régulièrement leurs actifs de portefeuille en prenant en compte le risque et la rentabilité attendue. Tout cela serait parfait s’il n’y avait pas de facteurs humains, de décisions prisent par des hommes dont les comportements sont sensés être rationnels mais qui ne le sont pas toujours, et qui donc mettent à mal tous les beaux modèles mathématiques.

Les données quantitatives sont des instruments essentiels d’argumentation et de légitimation, elles sont généralement préférées à tous les autres éléments qualitatifs pour étayer les raisonnements. Il existe un véritable mythe du quantitatif qui se résume dans l’idée selon laquelle une analyse quantitative au moyen de modèles mathématiques rend les conclusions qui en sont tirées absolument indiscutables. Tout le monde aujourd’hui réclame donc à la science des vérités, et les responsables veulent des discours faciles à prêcher. Or la réalité n’est pas si simple, par exemple la physique offre de beaux exemples de réussites des mathématiques appliquées, mais aussi de faillites des mathématisations trop simplistes et malheureusement, les vérités scientifiques sont d’autant plus rares que les phénomènes sont complexes.

Pour aller plus loin sur ce sujet vous pouvez consulter mes articles sur la problématique de l’analyse et de ses différentes dimensions (problème, méthode, analyse, données, information, décision, action) : cliquez ici

Rédigé par Michel Bruley le Lundi 25 Juillet 2011 à 13:39 | Permalien | Commentaires {0}

Les décisions stratégiques sont soit celles qui créent une irréversibilité pour l’ensemble de l’organisation, soit celles qui anticipent une évolution d’environnement susceptible de provoquer une telle irréversibilité. La conséquence d’une décision stratégique pour une entreprise est donc de déterminer fortement son avenir pour le long terme et d’avoir éventuellement des répercussions sur sa pérennité.

Compte tenu des enjeux, on suppose que les dirigeants prennent toutes les précautions possibles pour décider dans de bonnes conditions, pour éclairer leur décision par des analyses, des scénarios, des données chiffrées. Or lorsque les grands entrepreneurs évoquent leurs décisions stratégiques, ils parlent d’intuition, d’inspiration, de vision et jamais d’analyses chiffrées. Pourquoi ?

L’avenir ne s’appréhende pas facilement et ce n’est sans doute pas en faisant des comptes d’apothicaires sur des données historiques détaillées que l’on peut trouver des orientations de long terme. Cependant la réflexion stratégique peut-elle être dé corrélée du réel ? Ne doit-elle pas tenir comptes des ressources, notamment des compétences de l'entreprise, des menaces ou opportunités de son environnement ? Ne doit-elle pas aussi anticiper les réponses des concurrents qui peuvent éventuellement prendre les mêmes orientations ?

Les spécialistes disent que l’avenir résulte du hasard et de la volonté des acteurs, que tout n’est donc pas prédéterminé et prévisible. La stratégie doit être clairvoyante, innovatrice et un problème bien posé est presque résolu, mais le problème, c’est de poser le problème. Il n’y a pas de bonne réponse à une mauvaise question. Pour les spécialistes les questions fondamentales à se poser sont : Que peut-il advenir ? Que puis-je faire ? Que vais-je faire ? Comment le faire ? Mais avant tout : Qui suis-je ?

Pour aller plus loin vous pouvez consulter mes articles sur le thème de la Stratégie et de l’Intelligence Economique : cliquez ici

Rédigé par Michel Bruley le Jeudi 16 Juin 2011 à 10:00 | Permalien | Commentaires {0}

Pour optimiser la conduite des opérations il convient souvent de prendre des décisions sans délai dans le feu de l’action. La question alors est : comment permettre aux opérationnels de fonder leurs décisions sur une vue holistique des informations de l’activité de l’entreprise ? Pour cela faut-il augmenter les capacités de son PGI ou de son entrepôt de données ?

Par exemple les ventes croisées réalisées par le centre d’appels, la planification APS, l’optimisation des chargements, le suivi des colis, les devis à la demande etc. ..., relèvent-ils d’un support à la décision assumé par un PGI ou un entrepôt de données ? Si aucun de ces deux moyens n’est nativement en mesure d’assumer ce type de support, lequel des deux faut-il améliorer ? Faut-il augmenter la mémoire et les capacités historiques des PGI ou les relier à des entrepôts de données gérant des données suffisamment fraîches pour être en phase avec les activités opérationnelles ?

A votre avis quels systèmes faut-il améliorer : le PGI ou l’Entrepôt de données ?

Pour aller plus loin vous pouvez consulter mes articles sur l’usage des PGI pour supporter des services décisionnels : cliquez ici

Rédigé par Michel Bruley le Mercredi 1 Juin 2011 à 08:52 | Permalien | Commentaires {0}
1 ... « 14 15 16 17 18 19 20


> A LIRE EN CE MOMENT SUR DECIDEO
Profil
Michel Bruley
Michel Bruley



Galerie
scan0578.jpg
B6.JPG
B1.JPG
A.JPG
B4.jpg
B8.jpg

RSS ATOM RSS comment PODCAST Mobile


Rubriques

Rubriques